Omni Channel, Strategi Baru Peritel Bersaing di Ranah Digital

Jakarta - Sepanjang 2017 lalu tercatat cukup banyak penjual ritel konvensional yang gulung tikar usahanya. Hal ini berimbas pada banyaknya gerai ritel yang terpaksa ditutup. Sebuah pertanyaan pun mencuat dengan kejadian ini, apakah sebagai pelaku bisnis kita harus ketakutan?

"Tentu saja tidak. Karena salah satu cara untuk menjawab kekhawatiran ini dengan menerapkan Omni Channel. Sebuah model bisnis yang akan menjadi solusi bagi pelaku bisnis, khususnya ritel untuk bisa eksis dan bahkan kembali mampu meningkatkan omzet bisnisnya," kata Muliadi W Jeo, Chief Technology Officer PT Inovasi Informasi Indonesia (Icube), Minggu (28/1/2018).

Apa itu Omni Channel? Menurutnya, Omni Channel merupakan kombinasi dari berbagai macam cara dan channel untuk berbelanja, namun tetap memberikan brand feeling yang sama. Baik seperti saat kita membeli di physical store, webstore, smartphone, televisi, ataupun media sosial.

Seiring perkembangan teknologi, konsumen juga dapat dengan mudah mencari tahu tentang apa yang ingin dibelinya melalui media kapanpun dan di manapun. Inilah yang membuat konsumen memiliki ekspektasi untuk bisa belanja melalui cara apapun, kapanpun, semudah mungkin, dan dengan brand experience yang sama.

Menurut Muliadi, Omni Channel adalah model bisnis lintas channel yang mengutamakan pengalaman pelanggan mereka. Pelanggan dari perusahaan yang mempraktikkan Omni Channel dapat berbelanja dengan menggunakan berbagai channel sekaligus baik online maupun offline.

"Prosesnya seperti ini, misalnya pelanggan membrowsing barang pada website di pagi hari, berhenti sebentar untuk bekerja, lalu melakukan pembelanjaan melalui aplikasi di ponsel mereka saat makan siang, dan kemudian ia bisa mengambil barang belanjaannya di toko sepulang kantor.

Foto: dok. Icube

"Pelanggan juga bisa mengembalikan barang yang dibelinya secara online dan menukarnya dengan ukuran atau kondisi barang yang lebih pas di toko. Pada Omni Channel, seluruh media pemasaran dan sales terintegrasi menjadi satu tanpa terputus sama sekali. Itu menariknya," ungkap Muliadi saat jadi pembicara dalam seminar 'How to survive and Success in Digital Era' di Jakarta. 

Lalu bagaimana cara agar kita bisa memulai Omni Channel dalam bisnis kita? Berikut tips dari Muliadi agar perusahaan bisa memulai pelaksanaan Omni Channel dalam bisnis mereka:

1. Pahami consumer journey atau pengalaman pelanggan sebelum memulai Omni Channel. Pahami kebiasaan belanja mereka dari awal sampai akhir termasuk kebiasaan berbelanja online dan offline mereka.

2. Memilih teknologi yang paling pas sesuai dengan pilihan belanja pelanggan, misalnya banyak yang sekedar membuat Facebook page hanya karena bisnis lain menggunakan Facebook. Sebuah bisnis harus memilih teknologi yang paling pas dengan kebutuhan belanja para pelanggannya.

3. Mengintegrasikan semua pilihan teknologi baik online maupun offline menjadi satu data tunggal yang tidak terpisahkan, sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman belanja yang tidak terputus-putus baik secara online ataupun offline.

Muliadi sendiri telah bekerja sama dengan beberapa brand internasional seperti TOMS Shoes, RelaxTheBack, Rayban, Oprah Store dan Footlocker, membagi pengalamannya dalam melayani brand lokal di Indonesia seperti Kawan Lama Group, The Body Shop, Electronic Solutions dan lainnya.

"Omni Channel itu bukan suatu proyek yang bisa dilakukan sekali dan selesai. The idea of doing business with Omni Channel in mind itu seperti seorang memasang Lego. Setiap teknologi komponen yang dilakukan harus berkelanjutan dan sinergi membentuk ekosistem yang mendukung Omni Channel," pungkasnya.

Dengan pengalaman lebih dari 15 tahun di industri e-commerce, Muliadi yang juga pernah menjadi CTO untuk beberapa startup di Indonesia seperti Bobobobo, Shopdeca dan VIP Plaza ini optimistis Omni Channel akan bisa diterapkan secara menyeluruh untuk membantu usaha pebisnis ritel di Indonesia di era digital saat ini.

"Omni Channel berfokus pada customer journey yang menyeluruh, dan ini sudah sangat tepat untuk diadaptasi oleh pelanggan zaman now, karena semua channel seperti mobile, web, tablet, smartwatch, ERP, AI serta komponen online dan offline dalam bisnis akan terintegrasi secara menyeluruh, sehingga pelanggan akan mendapatkan kepuasan belanja secara maksimal," pungkasnya. (rou/rou)