.webp)
Momen liburan akhir tahun biasanya diramaikan dengan festival belanja online seperti Harbolnas. Tapi di tengah masifnya adopsi platform belanja online, masih banyak hal yang harus diperbaiki soal kepuasan konsumen.
Blibli mencoba mencari tahu titik buta terkait kepuasan pengguna e-commerce di Indonesia. Survei mereka yang melibatkan 800 digital savvy di kota-kota besar di di Indonesia menemukan 6 dari 10 pengguna pernah mengalami zonk saat belanja online.
Nazrya Octora, Head of PR Blibli menjelaskan tingkat kendala yang dialami pengguna berbeda-beda sesuai platform-nya, seperti marketplace mencapai 91%, supermarket online 84%, Home & Living 81%, dan online travel agent 78%.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Menariknya, 64% kendala tersebut dialami setelah konsumen melakukan pembayaran dan Blibli menyimpulkan titik buta e-commerce ada di tahap pasca-belanja.
"Jadi mereka bilang barang palsu datang, barang nggak sesuai, barang telat datang, barang rusak. Jadi bahkan kadang ada yang datang tuh mirip banget yang tanda centangnya tapi mungkin centangnya agak meliuk-liuk gitu, ujar perempuan yang akrab disapa Ria ini dalam media gathering dengan Blibli.
Jika pembeliannya mengalami masalah, 82% konsumen melaporkan kendala ke platform dan 96% melakukannya lewat jalur resmi seperti aplikasi atau website milik platform e-commerce.
Ria mengatakan Blibli menggunakan laporan dari konsumen tersebut sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan layanannya. Menurutnya promo dan diskon hanya pemanis saja saat belanja online, padahal konsumen lebih membutuhkan kepastian.
Karena itu Blibli memberikan lima jaminan utama bagi penggunanya yaitu hanya menyediakan barang original atau asli, pengiriman tepat waktu, opsi mengembalikan barang dengan alasan apapun, customer service yang responsif dan bukan AI, serta gratis perlindungan lengkap.
"ini juga salah satu yang paling digemari di kami adalah gratis perlindungan lengkap. Jadi kalau mereka tuh pengennya, kalau di survey tersebut, mereka pengen kalau beli gadget atau elektronik, ada dong yang namanya asuransi tanpa biaya tambahan bahan. Ini permintaan-permintaannya customer," pungkas Ria.
(vmp/fay)
