Kamis, 04 Jul 2019 20:14 WIB

Keluhan Pelanggan e-Commerce: 90% soal Status Pengiriman Barang

Rachmatunnisa - detikInet
Foto: Internet Foto: Internet
Jakarta - Pengiriman masih jadi tantangan terbesar yang dihadapi e-commerce. Sebanyak 36% konsumen menyatakan ketidakpuasan dalam pengalaman pengiriman e-commerce mereka.

Tentunya keluhan ini tidak bisa disepelekan, terutama mengingat pertumbuhan e-commerce Indonesia terbilang kuat, yaitu sebesar 10,3% selama lima tahun terakhir.

Ketidakpuasan konsumen terhadap pengiriman e-commerce terungkap dalam survei iPrice Group dan Parcel Perform, layanan pelacak paket parsel independen yang melacak lebih dari 600 operator logistik secara global.

Untuk survei ini sendiri, melibatkan lebih dari 80.000 konsumen di Malaysia, Singapura, Indonesia, Vietnam, dan Thailand.




Survei menunjukkan, 35% konsumen masih melihat pengiriman sebagai masalah paling besar dalam e-commerce. Selain itu, lebih dari 90% keluhan dan tanggapan negatif dari pelanggan, biasanya terkait dengan keterlambatan pengiriman atau kurangnya komunikasi tentang status pengiriman.

Jika membandingkan antarnegara, konsumen Singapura, Thailand, dan Vietnam lebih puas dengan pengalaman pengiriman e-commerce mereka dibandingkan dengan Indonesia dan Malaysia.

Dalam setiap proses pengiriman paket, terjadi rata-rata 4,6 kali kontak antara konsumen dan perusahaan pengiriman paket.

Menurut Arne Jeroschewski, Founder dan CEO Parcel Perform, proses ini adalah saat yang tepat untuk meningkatkan pengalaman berbelanja yang berkesan setelah pembelian.

"Dengan meningkatkan pengalaman berbelanja pasca pembelian, kami melihat ini sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kepercayaan konsumen berbelanja online sebanyak 40%," ujarnya.

Karena semakin banyaknya pilihan dalam belanja online, konsumen di Asia Tenggara semakin selektif dalam hal memilih kapan, bagaimana dan dari siapa mereka membeli.

Mereka juga selektif membandingkan harga dari beberapa e-commerce dan mempertimbangkan kecepatan proses pengiriman.

"Pedagang akan mendapatkan kepercayaan dari pembeli jika dalam proses pengiriman setelah pembayaran mereka transparan terhadap status pengiriman barang yang telah dibeli," kata Jeremy Chew, Head of Content Marketing iPrice Group.

Secara detail, berikut di bawah ini adalah temuan utama dari penelitian yang dilakukan iPrice Group dan Parcel Perform.


1. Pengiriman yang lebih cepat membuat pelanggan puas.


Dengan meningkatnya waktu transit, kepuasan pelanggan (tingkat kepuasan 4-5) berkurang 10-15% untuk setiap kurun waktu.

Hubungan antar waktu transit paket dan tingkat kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa layanan yang cepat, tepat waktu, dan responsif terus menjadi hal penting untuk e-commerce.



2. 34% pelanggan di Asia Tenggara tidak puas dengan layanan pengiriman saat ini.

Sebanyak 30-40% pelanggan tidak puas dengan layanan pengiriman (tingkat kepuasan 1-2). Kualitas pengalaman pengiriman akhir-akhir ini sangat memengaruhi kepuasan serta manfaat yang diterima pelanggan.

Karena kepuasan pelanggan adalah kunci dari kesetiaan, mengoptimasi pengalaman pengiriman sangat krusial untuk meningkatkan manfaat yang diterima pelanggan.



3. Komunikasi proaktif dengan pelanggan dan memenuhi ekspektasi waktu pengiriman akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ekspektasi pelanggan terhadap pengiriman dapat dikelola dengan komunikasi yang lebih proaktif serta pembaruan status pengiriman.

Sebagian besar peringkat 1/5 berkaitan dengan kurangnya komunikasi selama masa pengiriman. Konsumen mengharapkan pemberitahuan pengiriman yang teratur, pembaruan status pengiriman, dan perkiraan tanggal pengiriman yang harus dipenuhi.



Mengambil langkah untuk mengelola proses komunikasi pasca-pembelian adalah peluang bagi operator untuk meningkatkan pengalaman pengiriman dan membantu pedagang e-commerce meningkatkan peringkat kepuasan pelanggan.

4. Operator lokal dapat meningkatkan data logistik mereka dengan menandai paket dengan perkiraan tanggal pengiriman bila tersedia.


Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa sebagian besar operator dengan data 'perkiraan tanggal pengiriman' adalah operator internasional yang beroperasi secara global.

Operator lokal di Asia Tenggara dapat mengambil kesempatan ini untuk meningkatkan data logistik mereka dengan memperkirakan tanggal pengiriman untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mereka.

5. Lebih dari 90% keluhan dan tanggapan negatif dari pelanggan terkait dengan waktu transit dan terlambatnya pengiriman.

Konsumen biasanya mengeluhkan kurangnya komunikasi dalam status pengiriman paket dan kualitas layanan operator seperti apakah paket tersebut rusak saat dalam
perjalanan dan kualitas operator layanan operator.



Menariknya lagi, tanggapan positif cenderung diungkapkan konsumen secara lebih singkat, biasanya menggunakan emoji untuk berkomunikasi.



Sebaliknya, tanggapan negatif lebih komprehensif, lebih emosional, dan lebih lama. Pelanggan akan meninggalkan tanggapan terperinci untuk meningkatkan kualitas
operator. (rns/krs)