.webp)
Bertepatan dengan Solution Day 2025, Telkomsel memperkenalkan solusi berbasis kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) bernama Safia atau Smart AI Voice Interactive Assistant. Teknologi ini hadir sebagai voicebot cerdas yang mampu membantu korporasi dalam melayani pelanggan, telemarketing, penagihan, hingga payment reminder.
GM Enterprise Services Management Telkomsel, Debora Sofiana, mengatakan Safia dirancang untuk menjawab tantangan industri yang dituntut memberikan pelayanan cepat, tepat, efisien, sekaligus, personal.
"Selama ini banyak perusahaan masih mengandalkan mengandalkan human agent. Padahal ada banyak pain point seperti keterbatasan kapasitas, biaya operasional tinggi, dan turnover karyawan yang cukup besar. Safia hadir untuk men-solve persoalan tersebut, ujar Debora ditemui detikINET di sela-sela Solution Day, Jakarta, Kamis (21/8/2025).
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Safia didukung teknologi Automatic Speech Recognition (ASR) dan Large Language Model (LLM), sehingga mampu berkomunikasi lebih natural seperti layaknya percakapan dengan manusia. Perusahaan yang menggunakan layanan ini dapat mengoperasikan layanan pelanggan 24 jam penuh, sehingga jadi solusi dari keterbatasan manusia.
"Kalau human agent terbatas jumlah dan jam kerjanya, Safia bisa unlimited, bahkan di jam-jam golden hour seperti 9-11 pagi atau 2-4 sore. Dari sisi kapasitas dan skalabilitas jelas meningkat," tambah Debora.
Telkomsel menekankan bahwa Safia bukan hanya voicebot biasa, karena dibekali empati. Misalnya, penggunaan di sektor penagihan, maka interaksi dengan pelanggan tidak lagi bersifat menekan, melainkan mengedepankan pendekatan solutif.
"Kami menyebut Safia sebagai empathetic AI voicebot. Jadi bukan lagi agent versus customer, tapi mencari solusi bersama. Misalnya saat collection, kalau pelanggan tidak bisa bayar penuh, Safia bisa menawarkan opsi yang lebih sesuai. Pendekatannya humanis," jelas Debora.
Meskipun namanya identik suatu gender tertentu, Debora mengungkapkan Safia dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan, mulai dari pemilihan suara laki-laki atau perempuan, gaya komunikasi formal maupun kasual, hingga penyusunan standar Quality Assurance (QA) yang konsisten.
 GM Enterprise Services Management Telkomsel, Debora Sofiana Foto: Dok. Telkomsel |
Meski baru diperkenalkan secara resmi pada hari ini, Telkomsel mengklaim Safia sudah mulai digunakan oleh beberapa perusahaan multifinance, P2P lending, perbankan, hingga asuransi yang kini tengah menjalani uji coba (proof of concept). Ke depan, Telkomsel menargetkan penetrasi ke sektor retail dan manufaktur.
"Target awal memang banking dan financial karena mereka lebih digital-minded. Tapi potensinya besar juga di sektor retail maupun manufaktur. Safia akan terus kami enhance agar semakin pintar seiring banyaknya data percakapan yang masuk," ucapnya.
Keamanan dan AI Sebagai Pelangkap
Menyadari pentingnya perlindungan data, Telkomsel memastikan bahwa SAFIA berjalan di jaringan terpercaya Telkomsel dan sudah sesuai dengan regulasi nasional maupun standar internasional seperti GDPR dan ISO AI.
"Semua data tersimpan di Indonesia, bahkan untuk industri dengan concern tinggi seperti perbankan. Kami juga menyediakan opsi on-premise bagi perusahaan yang membutuhkan. Jadi aspek keamanan menjadi prioritas," tegas Debora.
Telkomsel juga menyebutkan kehadiran Safia bukanlah ancaman bagi pekerjaan manusia. Justru menurutnya, kehadiran AI ini diharapkan bisa mengurangi beban kerja berulang, sehingga agent manusia dapat fokus pada kasus-kasus kompleks yang butuh empati tinggi.
"Kami tidak ingin menghapus peran manusia. Justru Safia dirancang sebagai pendamping yang melengkapi. Untuk kategori tertentu AI bisa ambil peran, tapi tetap ada ruang besar untuk human agent," kata Debora.
Dengan Safia, Telkomsel Enterprise berharap dapat menghadirkan solusi digital yang lebih efisien sekaligus humanis, sejalan dengan percepatan transformasi digital di berbagai sektor industri di Indonesia.
(agt/agt)
