.webp)
Hari Pelanggan Nasional jatuh pada 4 September setiap tahunnya. Hari ini menjadi pengingat bahwa kebutuhan dan pertanyaan pelanggan harus selalu dipenuhi oleh produsen.
Rudyanto Manullang Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia punya pandangannya sendiri. Menurutnya, pelanggan layaknya perempuan, perlu diperlakukan dengan mengedepankan empati dan mau mendengarkan.
Dalam acara media briefing Start CX First Summit 2023 Tokopedia, Selasa (12/9/2023), via Zoom, dia mengatakan customer service harus tahu caranya menjaga hubungan dengan pelanggan. Ketika ada ketidaknyamanan yang dialami pelanggan, kata maaf adalah hal pertama yang harus disampaikan. Sebab, pelanggan adalah jantung suatu perusahaan.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
"Pelanggan tuh seperti perempuan, dia maunya didengar dan juga pemaaf," kata Rudy.
"Tapi jangan ambil kesempatan kita ulangi kesalahan yang sama. Jangan. Cobalah berempati dengan pelanggan kita. CS itu telinga perusahaan, bayangkan perempuan lagi cerewet, itu harus kita dengerin," lanjutnya.
Mendengarkan pun ada tekniknya, tidak asal mendengarkan saja. Penting untuk menempatkan posisi sebagai pelanggan ketika mendengar keluhan yang disampaikan. Dengan begitu, pelanggan akan merasa didengarkan dan hubungan baik tetap terjalin.
Efek dengan mau mendengarkan keluhan pelanggan juga tak bisa dianggap sepele. Jika kita berhasil mendengarkan dan membantu customer menyelesaikan masalah, bukan tidak mungkin terjadinya word of mouth atau omongan dari mulut ke mulut tentang bagaimana pelanggan merasa diperlakukan.
Karena itu, penting sekali untuk menjaga hubungan dengan pelanggan bagi seorang customer service. Dengarkan pelanggan dan berempati adalah dua kunci kesuksesan menjaga relasi dengan customer.
(ask/fyk)
