Intip Layanan Customer Service Berbasis Digital Milik Tokopedia

ADVERTISEMENT

Intip Layanan Customer Service Berbasis Digital Milik Tokopedia

Jihaan Khoirunnisa - detikInet
Jumat, 29 Okt 2021 17:06 WIB
Tokopedia Care
Foto: Tokopedia
Jakarta -

Perusahaan harus terus berinovasi guna menjawab tantangan akan ekspektasi pengguna yang terus berubah, termasuk dalam urusan customer service. Hal ini yang juga dilakukan platform e-commerce Tokopedia.

Senior Vice President Customer Excellence Tokopedia, Rudy Dalimunthe mengatakan pihaknya tidak hanya fokus mengembangkan fitur dan produk, tetapi juga berupaya untuk memberikan layanan terbaik kepada lebih dari 100 juta penggunanya.

Rudy menyebut Tokopedia memiliki Tokopedia Care sebagai garda terdepan layanan pelanggan. Di baliknya terdapat tim yang bertanggung jawab untuk memastikan setiap kebutuhan pengguna terpenuhi dengan mudah dan efisien.

Lebih lanjut dia pun memaparkan perjalanan tim Customer Excellence yang telah bertransformasi untuk menjadikan Tokopedia Care sebagai layanan pengguna yang berbasis digital sejak tahun 2017.

"Melalui layanan yang sepenuhnya digital, tim Customer Excellence menggabungkan antara teknologi dan sistem otomasi dengan dukungan manusia untuk dapat membangun kemampuan kecerdasan buatan atau artificial intelligence dan juga self-service, yang dapat memungkinkan pengguna untuk menemukan jawaban dan menyelesaikan kendalanya sendiri," ujarnya dalam keterangan tertulis, Jumat (29/10/2021).

Menurutnya dengan pemanfaatan teknologi, Tokopedia Care bisa lebih berfokus pada kendala yang bersifat kompleks. Selain itu juga mempermudah tim Tokopedia Care dalam menjawab dan memberikan solusi dengan cepat dan tepat.

Rudy menambahkan, tim Customer Excellence memiliki tim Teknologi dan tim Produk yang didedikasikan khusus untuk layanan pelanggan. Pada proses awal transformasi tersebut, tim Customer Excellence fokus untuk membangun sistem dan pondasi layanan yang berbasis teknologi, sehingga Tokopedia saat ini memiliki sejumlah layanan pengguna yang berbasis digital yang kuat.

Dia menyebut pengguna Tokopedia dapat berinteraksi dengan Tokopedia Care melalui kanal chat messenger, Email, Twitter dan Instagram Tokopedia Care, Facebook Tokopedia, dan Pusat Resolusi. Hampir setiap kanal tersebut dibantu oleh Tanya, virtual assistant yang diluncurkan pada 4 September 2020 lalu untuk membantu menjawab dan menyelesaikan masalah pengguna pada tahap awal interaksi.

Diungkapkan Rudy, Tanya merupakan salah satu inovasi yang dilahirkan tim Customer Excellence. Sebagai bot yang pintar, lanjut dia, Tanya dapat mengakomodasi kebutuhan pengguna dengan cara memprediksi pertanyaan dan memberikan jawaban lewat percakapan-percakapan ringan yang telah dipelajari olehnya.

Apabila masih membutuhkan bantuan lainnya, maka pengguna dapat berbicara langsung dengan tim Tokopedia Care. Rudy juga menjelaskan peran omni-channel dalam mengimplementasikan layanan pengguna yang berbasis digital.

Klik halaman berikutnya >>>

ADVERTISEMENT

ADVERTISEMENT

ADVERTISEMENT

ADVERTISEMENT