.webp)
Namanya juga manusia, customer service pun bisa merasakan sedih dan stres setelah kena amukan customer. CS BukaLapak dan Tokopedia pun berbagi cerita mereka.
Tine E Effendy AVP of CSM BukaLapak mengatakan bahwa sebenarnya tiap customer satu dengan lainnya berbeda-beda, ketika ditemukan customer yang sedikit berbeda maka CS bisa menjadikan ini sebagai pengalaman untuk berkomunikasi lebih baik.
"Kita juga menyediakan stress room karena berhadapan dengan banyak orang menguras energi. Kita harus make sure kita happy dan siap menerima complain dari pengguna. Jadi apapun itu kita nggak kenal kata baper," akunya dalam live Instagram bersama BukaLapak di Hari Pelanggan Nasional, Jumat (4/9/2020).
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Rudy A Dalimunthe VP of Customer Excellence Tokopedia dalam kesempatan yang sama menyampaikan bahwa di Tokopedia juga ada yang disebut dengan stress room di mana pegawai bisa menenangkan diri ketika emosi sedang berkecamuk.
"Kita punya training khusus kalau marah gimana, sebelum hiring, kita harus hiring orang yang pas. Pimpinan juga harus turun, dan ketika sudah pernah ngerasa sama-sama, rasa kebersamaan juga muncul," ucap Rudy.
Meski begitu tidak semua harus dihadapi langsung. Tokopedia pun sedang fokus mengembangkan dan memaksimalkan kinerja chatbot milik mereka.
"Chatbot nggak bisa emosi kan, jadi kita punya automation yang oke, human-like lah tapi tetap bisa ngasih solusi, once chat bot nyerah, kita benar-benar jadi penengah yang baik," tuturnya.
"Customer juga beda-beda, banyak yang sangat-sangat menghargai, walau yang marah ada, tapi teman-teman mencoba mengerti, jadi itu yang harus saya tanamkan, mungkin dia butuh urgent (barang yang dipesan). Jadi kalau mau nangis ya sudah nangis dulu gitu, break ya break dulu," pungkas Rudi.
(ask/fay)
