Menyoal Kepuasan Belanja di Lapak Online

Jakarta - Keberadaan toko online kian marak di internet. Hanya saja masih ada yang skeptis tentang pelayanan dan keamanan dengan belanja di lapak online.

Rakuten, salah satu perusahaan layanan Internet terbesar di dunia dan pemilik Rakuten Belanja Online mengungkap hasil penelitian Smart Shopping Survey yang pertama.

Dalam penelitian yang melibatkan lebih dari 2.000 konsumen online di Indonesia, Taiwan, Thailand dan Malaysia ini terungkap bahwa kurang dari 25% orang di negara-negara tersebut mengklaim pernah berbelanja tanpa penyesalan.

Hampir separuh dari responden menyatakan ketidakpuasan mereka dengan belanja online karena produk yang mereka dapatkan berbeda dibandingkan dengan yang mereka lihat dan yakini pada saat berbelanja.

Konsumen di Taiwan (86%) dan Indonesia (84%) adalah yang paling tidak puas dengan pengalaman berbelanja online mereka.

Yasunobu Hashimoto, Direktur Rakuten Belanja Online mengatakan, belanja lebih dari sekedar kenyamanan, tapi juga hiburan dan pengalaman menemukan barang yang diinginkan.

"Konsumen menginginkan pengalaman yang lebih menyenangkan dan informatif, tapi mereka malah mendapatkan pengalaman transaksi bergaya mesin penjualan otomatis, inilah yang membuat mereka tidak merasa puas," tukasnya dalam keterangan tertulis, Rabu (6/10/2013).

Di semua negara yang disurvei, lebih dari tiga perempat (78%) responden mengatakan bahwa mereka pernah mengalami ketidakpuasan dengan pembelian online yang pernah mereka lakukan dalam waktu 12 bulan terakhir dan angka ini mencapai 84% di Indonesia.

Sebanyak 49% dari responden merasa tidak puas karena produk yang mereka dapatkan berbeda dengan yang mereka harapkan. Namun penelitian ini juga mendapati bahwa lebih dari sepertiga konsumen tidak pernah atau jarang berinteraksi dengan merchant selama proses belanja online.

Konsumen di seluruh negara yang disurvei mengalami keraguan di sini. Mereka menghabiskan waktu berbelanja online dan membeli produk tanpa bertanya.

"Konsumen seharusnya mendapatkan pengalaman yang sama sepertii yang mereka dapatkan saat mereka berbelanja di toko lokal favorit mereka, yang artinya mereka bisa berinteraksi dengan penjualnya dan membangun kepercayaan terhadap merchants dan produk. Retailer yang cerdas bisa menawarkan hal ini,” jelas Yasunobu.

"Konsumen menginginkan marketplace yang nyaman yang bisa membantu mereka menemukan produk yang mereka cari dengan harga yang sesuai, dan memberikan pengalaman belanja yang menyenangkan," imbuhnya.

Rakuten Belanja Online (RBO) sendiri mengklaim sudah lama menerapkan model pasar online yang menghibur, tempat pebelanja bisa membantu menemukan produk yang dicari dan membangun hubungan pribadi dengan merchant.

"Di RBO, merchant mendesain antar muka toko online mereka sendiri. Mereka juga bisa berkomunikasi dengan pengguna melalui email dan SNS (Social Networking Services), cara yang dipercaya RBO bisa meningkatkan komunikasi dua arah dan menciptakan pengalaman belanja konsumen yang lebih interaktif dan holistik," umbar Yasunobu.

Manajemen Waktu

Hampir seperlima (19%) dari konsumen di Indonesia mengatakan mereka gagal menyelesaikan pembelian online karena mereka memilih untuk melakukan riset produk lebih dahulu, dan memutuskan untuk melakukan pembelian di lain waktu, dimana hal ini mengurangi kenyamanan yang diberikan dalam e-commerce karena waktu yang dihabiskan menjadi lebih banyak.

Mengambil langkah lebih untuk berhubungan dengan merchant dan menanyakan hal yang tepat bisa memaksimalkan waktu konsumen sehingga mereka bisa mendapatkan informasi yang mereka butuhkan sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Hal ini juga bisa membantu mereka mengetahui secara cepat adanya penawaran khusus yang mungkin sedang berlangsung.

Namun di Thailand, ketidakpastian tentang keandalan penjual melampaui keinginan konsumen untuk meriset produk terlebih dahulu, dan hal ini adalah alasan utama yang membuat mereka tidak melakukan pembelian online.

Hal ini menunjukkan perlunya konsumen untuk memastikan bahwa mereka berbelanja di situs yang terkemuka yang tidak hanya melakukan otentikasi merchant, tapi juga memungkinkan konsumen untuk menilai dan memberikan pendapat tentang produk merchant dan layanan secara keseluruhan.

(ash/ash)