Masih Anggap Remeh Pengguna Media Sosial?

Jakarta - Tingginya antusiasme warga Jakarta untuk datang ke Festival Media Sosial di fX hari Kamis sampai Sabtu lalu seakan mengkonfirmasi ‘adiksi’ orang Indonesia akan Facebook dan Twitter.

Bayangkan. Hari ini, satu dari enam orang Indonesia memiliki akun Facebook. Sampai-sampai, statistik jumlah dan penyebaran pengguna Internet di Indonesia dapat dibuat mengacu kepada data pengguna Facebook dari Indonesia!

Walaupun jumlah pengguna Facebook dan Twitter di Indonesia sudah demikian banyak, dan hampir setiap operator seluler, acara televisi dan ‘brand’ lainnya memiliki akun media sosial, dalam kenyataannya masih ada brand besar yang memandang (pengguna) media sosial sebelah mata.


Hard selling vs soft selling di Twitter

Jika Anda membuka linimasa dari operator-operator seluler Indonesia di Twitter, tidak sulit untuk mengambil kesimpulan kalau kehadiran mereka di media sosial adalah untuk meningkatkan penjualan.

Ambil contoh linimasa salah satu operator seluler terbesar di Indonesia: @IndosatMobile. Berdasarkan statistik dari Tweetstats.com, pada bulan Agustus lalu akun yang merepresentasikan brand Indosat di Twitter ini mengirimkan 404 twit, atau 13 twit per hari.

Dari 404 twit tersebut, 65.59% merupakan twit promosi. Sisanya adalah twit yang menjawab pertanyaan beberapa pengguna Twitter akan informasi promosi yang baru saja diberikan, atau himbauan untuk menelepon customer service.

Hal senada juga dapat anda temukan dengan akun @UntungPakaiESIA dari Bakrie Telecom, dan @FirstMediaIND dari ISP First Media.

Statistik ini jauh berbeda dengan bagaimana anak perusahaan Singtel di Australia @Optus menggunakan akun Twitter mereka. Dari 2.112 twit yang dikirimkan bulan Agustus lalu, 99.67% merupakan twit yang melayani berbagai pertanyaan yang dimiliki oleh pelanggan Optus.

Jika ada pertanyaan yang tidak dapat langsung diselesaikan menggunakan percakapan di Twitter, pelanggan akan diberikan link untuk memaparkan masalah yang mereka hadapi, untuk segera difollowup oleh tim media sosial mereka.

Perilaku Optus di Twitter sepertinya juga diikuti oleh anak perusahaan Singtel di Indonesia: @Telkomsel. Hampir seluruh twit akun @Telkomsel (80.66%) bulan lalu adalah untuk menjawab keluhan pelanggan.

Fokus untuk melayani juga dapat anda temukan untuk akun @ask_AXIS dari operator AXIS, dan @Indovision_TV dari penyedia layanan televisi satelit Indovision.

Pada akhirnya, bukankah twit dari pelanggan yang puas jauh lebih berdampak dibandingkan dengan twit-twit iklan dari akun sendiri?


Harus manual dan ‘in-house’!

Berbeda dengan media tradisional, kata ‘sosial’ dari media sosial lahir dari kehadiran sosok manusia yang ‘asli’ dibalik setiap akun. Jika twit-twit yang dikirimkan berasal dari sebuah program yang mengirimkan twit secara otomatis, tidak ada bedanya media sosial dengan media tradisional!

Selain itu, jika sebuah brand menggunakan sistim pengiriman twit otomatis seperti Sendible.com atau Twuffer.com, apalagi jika Anda tahu kalau akun mereka dipegang oleh perusahaan public relations, janganlah anda berharap akun tersebut dapat memberikan customer service yang baik di Twitter.

Agar sebuah akun dapat ‘hidup’, pengelola akun tersebut haruslah mengikuti dinamika yang ada di Twitter secara ‘langsung’.

Selain itu, agar dapat memberikan pelayanan maksimal, pengelolaan akun tersebut tidak dapat di’outsource’ terpisah dari departemen pelayanan pelanggan.

Sudahkah perusahaan anda menaruh perhatian yang semestinya untuk media sosial?

Tentang Penulis: Dirgayuza Setiawan, 22, adalah seorang pembuat film, penulis dan pengamat teknologi. Moderator dari milis id-Mac dan id-iPhone ini adalah kontributor aktif di beberapa media TIK nasional, dan penulis dari 9 buah buku panduan teknologi. Yuza dapat dihubungi di akun Twitter @dirgayuza atau website www.dirgayuza.com.

(wsh/wsh)