Interaksi campuran antara manusia dengan teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) diprediksikan akan jadi tren dalam memanjakan para pelanggannya, termasuk yang terjadi di Indonesia pada masa mendatang.

Tren tersebut kini kian menjadi nyata yang dapat dilihat dari pasar Indonesia ditambah dengan fenomena ekonomi digital dalam memuaskan pengalaman kustomer alias customer experience (CX).

CEO & Co-Founder Exotel Shivakumar Ganesan mengatakan, percakapan beserta konteksnya memiliki ruang tersendiri saat dihantarkan melalui sumber daya manusia maupun bot berbasis AI.

"AI tidak selalu bisa menjawab keinginan spesifik kustomer namun ini tengah jadi tren global, tapi layanan oleh manusia juga tetap ada keterbatasan. Karenanya, layanan campuran keduanya akan menjadi tren dalam CX ke depannya," ujar dia dalam "NXT CX Bash: An Evening for CX Leader" di Jakarta seperti keterangan tertulis yang diterima detikINET.

Menurut dia, interaksi keduanya juga memungkinkan layanan favorit kustomer, yakni layanan chat berbasis bot AI dan suara menjadi lini terdepan dalam memenuhi ekspektasi publik. Di sisi lain, dengan tarif kompetitif dan sesuai pasar Indonesia, maka layanan interaksi campuran tersebut sangat efektif dan efisien.

Tren itu pula yang membawa Exotel yang merupakan perusahaan penyedia platform full stack interaksi kustomer asal India berencana untuk membuka kantor perwakilan Asia Tenggara di Jakarta.

"Kami memiliki klien di Indonesia yang berhasil menurunkan biaya 30% tanpa ada kerugian bagi perusahaan dari kombinasi layanan voice dan chat AI tersebut," katanya.

Situasi itu terjadi karena AI mampu memastikan seluruh informasi selalu tersedia kepada masyarakat, sehingga dalam waktu yang sama mengurangi gaji yang biasanya diberikan kepada petugas call center yg dilaksanakan manusia.

Secara simultan, layanan CX dari Exotel tersebut juga sudah dilengkapi layanan berbasis Bahasa Indonesia yang diklaimnya kian hari kian akurat. Bahkan akan makin mendekati akurasi layanan mereka dalam Bahasa Inggris.

Selain campuran layanan tersebut, salah satu layanan favorit kliennya di Indonesia, yaitu number masking, yang selain sesuai tren kebutuhan publik, juga telah memenuhi standar internasional serta regulasi Indonesia. Seperti keberadaan server dan teknisi lokal yang menjaga kedaulatan data seperti diatur Pemerintah Indonesia.

Raman Kishore, Head of International Marketing Exotel menambahkan, pihaknya akan membuka kantor cabang Asia Tenggara di Jakarta dalam beberapa bulan ke depan. Kantor ini kelak akan membawahi negara lainnya di Asia Tenggara seperti Malaysia, Filipina, dan lainnya.

Shivakumar melanjutkan, kesamaan latar tersebut termasuk dalam digital journey pasca pandemi, yang mana pertumbuhan pesat ekonomi digital dan CX terjadi justru setelah pandemi menerjang masing-masing negara.

Dicontohkannya, aplikasi WhatsAppp kian vital dalam memenuhi kepuasan atas CX karena data menunjukkan 94% aplikasi percakapan yang digunakan adalah WhatsApp. Karena itu, saluran CX yang optimal pun cenderung menggunakan aplikasi pesan ini dibandingkan aplikasi seperti email.