Otomatisasi dan AI Jadi Masa Depan Call Center

Otomatisasi dan AI Jadi Masa Depan Call Center

Anggoro Suryo Jati - detikInet
Jumat, 19 Feb 2021 12:05 WIB
Petugas tengah beraktivitas di ruang call center KPK, Jakarta, Kamis (3/1/2018). Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) resmi buka layanan call center 198 untuk melayani pengaduan masyarakat terkait penyelewengan tindakan pidana korupsi.
Ilustrasi call center. Foto: Grandyos Zafna
Jakarta -

Perusahaan telekomunikasi menyadari bahwa teknologi inovatif sangat penting untuk memenuhi kebutuhan yang terus berkembang dan perusahaan telah berkomitmen untuk mempercepat terjadinya transformasi digital.

Dalam Survei Industri Tahunan Intelijen Telecoms.com 2020, tiga perempat responden mengatakan transformasi digital yang mereka lakukan telah dipertahankan atau ditingkatkan selama pandemi. Kesadaran akan pentingnya teknologi digital hanya akan tumbuh seiring dengan industri bangkit dari COVID-19.

"Dengan mempercepat agenda transformasi digital akan sangat penting bagi perusahaan telekomunikasi untuk meningkatkan efisiensi dan menurunkan biaya selama periode pemulihan dan pertumbuhan yang lebih lambat," tulis Ravi Saraogi, Cofounder dan Presiden Uniphore Asia Pasifik dalam keterangan yang diterima detikINET, Jumat (19/2/2021).

Memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan (customer experience/CX) disebut sebagai prioritas untuk banyak dari eksekutif senior di perusahaan telekomunikasi, setidaknya menurut Studi Global Telekomunikasi 2019 dari EY. Salah satu caranya adalah dengan penggunaan analitik dan kecerdasan buatan.

Tiga area utama dimana melalui pusat kontak (call center) perusahaan dapat terus meningkatkan nilai pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif, termasuk diantaranya:

  • Layanan mandiri pelanggan
  • Pekerjaan setelah panggilan dilakukan (after call work)
  • Analisis setelah interaksi (post interaction analytics)

Perusahaan dapat mengotomatisasikan interaksi biasa melalui saluran layanan mandiri seperti melalui asisten virtual untuk mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik. Asisten virtual memanfaatkan AI dan natural language processing di seluruh chatbots dan voice-bot untuk memberdayakan pelanggan dalam menyelesaikan masalah mereka yang sederhana secara cepat dan mudah.

"Asisten virtual dapat digunakan untuk melakukan pembayaran, memecahkan masalah layanan mendasar, memeriksa status pesanan, mengatur janji ketemu teknisi, dan lain-lain," tambah Saraogi.

Jenis layanan percakapan mandiri bertenaga AI ini dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Asisten virtual yang cerdas dapat mempersingkat waktu untuk mencapai resolusi sambil menurunkan biaya untuk melayani dengan mengurangi beban tugas rutin dari agen secara langsung, meningkatkan produktivitas agen, dan mengurangi volume panggilan.