Jakarta -
Perusahaan telekomunikasi menyadari bahwa teknologi inovatif sangat penting untuk memenuhi kebutuhan yang terus berkembang dan perusahaan telah berkomitmen untuk mempercepat terjadinya transformasi digital.
Dalam Survei Industri Tahunan Intelijen Telecoms.com 2020, tiga perempat responden mengatakan transformasi digital yang mereka lakukan telah dipertahankan atau ditingkatkan selama pandemi. Kesadaran akan pentingnya teknologi digital hanya akan tumbuh seiring dengan industri bangkit dari COVID-19.
"Dengan mempercepat agenda transformasi digital akan sangat penting bagi perusahaan telekomunikasi untuk meningkatkan efisiensi dan menurunkan biaya selama periode pemulihan dan pertumbuhan yang lebih lambat," tulis Ravi Saraogi, Cofounder dan Presiden Uniphore Asia Pasifik dalam keterangan yang diterima detikINET, Jumat (19/2/2021).
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan (customer experience/CX) disebut sebagai prioritas untuk banyak dari eksekutif senior di perusahaan telekomunikasi, setidaknya menurut Studi Global Telekomunikasi 2019 dari EY. Salah satu caranya adalah dengan penggunaan analitik dan kecerdasan buatan.
Tiga area utama dimana melalui pusat kontak (call center) perusahaan dapat terus meningkatkan nilai pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif, termasuk diantaranya:
- Layanan mandiri pelanggan
- Pekerjaan setelah panggilan dilakukan (after call work)
- Analisis setelah interaksi (post interaction analytics)
Perusahaan dapat mengotomatisasikan interaksi biasa melalui saluran layanan mandiri seperti melalui asisten virtual untuk mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik. Asisten virtual memanfaatkan AI dan natural language processing di seluruh chatbots dan voice-bot untuk memberdayakan pelanggan dalam menyelesaikan masalah mereka yang sederhana secara cepat dan mudah.
"Asisten virtual dapat digunakan untuk melakukan pembayaran, memecahkan masalah layanan mendasar, memeriksa status pesanan, mengatur janji ketemu teknisi, dan lain-lain," tambah Saraogi.
Jenis layanan percakapan mandiri bertenaga AI ini dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Asisten virtual yang cerdas dapat mempersingkat waktu untuk mencapai resolusi sambil menurunkan biaya untuk melayani dengan mengurangi beban tugas rutin dari agen secara langsung, meningkatkan produktivitas agen, dan mengurangi volume panggilan.
Pemanfaatan otomatisasi
After call work, atau bisa diterjemahkan sebagai pekerjaan yang harus dilakukan setelah panggilan telepon dari pelanggan disebut sebagai pekerjaan utama dari operasional call center. Pekerjaan ini membutuhkan banyak waktu dan perhatian para pegawainya.
Di sini, pegawai harus merinci interaksi dengan pelanggan, sebelum akhirnya menerima panggilan lain. Untuk itulah diperlukan bantuan teknologi untuk menghemat waktu pada pekerjaan ini.
Salah satunya adalah dengan menerapkan otomatisasi, di mana bisa mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut dan tentunya meningkatkan produktivitas.
"Perusahaan dapat memotong waktu yang dihabiskan untuk pekerjaan setelah panggilan menjadi sekitar satu menit versus rata-rata 6 menit melalui otomatisasi. Dengan adanya penghematan waktu memungkinkan agen untuk membantu pelanggan lain, memfokuskan perhatian mereka pada penyediaan layanan pelanggan secara personal, dan mengurangi waktu tunggu pelanggan - memberikan laba atas investasi dengan cepat kepada perusahaan telekomunikasi," paparnya.
Analisis lewat AI
Tak cuma lewat otomatisasi, AI pun dan membantu pekerjaan tersebut, yaitu dengan menggunakan analitik berbasis AI, perusahaan telekomunikasi dapat mengubah operasional call center mereka.
Pasalnya kemampuan AI dapat meningkatkan nilai analisis pascainteraksi, yang bisa mengoptimalkan proses call center secara keseluruhan.
Perusahaan telekomunikasi dapat mengidentifikasi masalah penting dan menentukan tindakan yang sesuai untuk perencanaan dan peningkatan operasional dengan insight dari AI.
Dengan analisis pasca-interaksi otomatis pada 100% interaksi pelanggan memungkinkan agen untuk melihat tren umpan balik pelanggan dan menganalisis isu-isu yang paling sering terjadi di seluruh pelanggan mereka.
Kemampuan machine learning memungkinkan perusahaan telekomunikasi melihat berbagai hal melalui kacamata baru dan memperoleh nilai lebih dari sistem dan data yang ada. Dengan lebih memahami keinginan pelanggan dan masalah yang berulang terjadi, perusahaan dapat membangun basis pengetahuan dan meningkatkan proses yang ada untuk meningkatkan efisiensi dan menurunkan gejolak pada pelanggan.
Yang terpenting, dengan mengadopsi jenis teknologi digital ini, perusahaan telekomunikasi dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan aman.
Tim operasional dapat diberdayakan untuk menyelesaikan masalah lebih cepat dan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi untuk mendorong loyalitas pelanggan di saat ketidakpastian dan adanya pertumbuhan yang lambat.
.webp)
