SMS Premium, Dipuja dan Dicerca

Jakarta - Belakangan ini para operator banyak menuai protes mengenai layanan SMS premium. Layanan itu dianggap merugikan konsumen karena adanya pemotongan pulsa tanpa seizin pengguna. Meski begitu, ada juga jenis konten yang disukai pelanggan dan membuat mereka betah berlangganan."99% pelanggan yang terdaftar dalam program SMS premium mengeluhkan masalah tentang cara berhenti berlangganan," kata Suanta P. Bukit, GM Marketing VAS & Product Development Excelcomindo Pratama (XL), ketika dihubungi detikINET, Senin (31/7/2006)."Lucunya, banyak pesan keluhan yang dikirim pelanggan ke nomor shortcode (nomor singkat SMS Premium-red). Mereka mengira ada orang di balik itu yang langsung membaca dan menerima keluhan mereka. Padahal nomor itu kan dijawab mesin," imbuhnya.Oleh sebab itu, dia merasa perlu mensosialisasikan lebih jauh lagi mengenai layanan SMS premium, agar pelanggan tidak dirugikan dengan adanya layanan tambahan tersebut.SMS PremiumSMS premium sendiri merupakan layanan pesan singkat berbayar dengan harga di atas SMS biasa, yang disediakan oleh penyedia konten (content provider) dari hasil kerjasama dengan para operator.Bila dilihat dari isinya, SMS yang dikirim oleh content provider biasanya berupa kuis, informasi, gosip, dan lainnya. Dan biasanya diikuti pula dengan iming-iming hadiah bagi para pesertanya.Secara teknis, layanan itu tersedia berkat dipasangnya server dari content provider pada jaringan yang telah terinterkoneksi dengan sistim Serving GPRS Support Note (SGSN) milik operator.Sedangkan model bisnis yang digunakan biasanya berdasarkan bagi hasil dengan komposisi yang disepakati atau dari lalu lintas SMS yang masuk. Selain beriklan di berbagai media, metode promosi yang digunakan biasanya juga dengan SMS broadcast. Pesan yang dikirimkan berisi jenis layanan yang ditawarkan, tarif, dan cara berhenti berlangganan.Timbul PermasalahanSuanta menjelaskan, biasanya permasalahan akan timbul setelah pelanggan menyadari layanan SMS premium tersebut mengurangi pulsa secara reguler. Dan tidak mengetahui kata kunci yang tepat, ketika ingin menghentikannya.Oleh sebab itu, pihaknya telah meminta mitra content provider-nya agar menyeragamkan kata kunci tentang cara berlangganan dan berhenti dari layanan, serta melarang pengiriman layanan tanpa seizin pelanggan."Semua operator sudah sepakat dengan aturan penulisan tentang cara ikut berlangganan dan berhenti dari layanan," ujarnya.Untuk berlangganan, aturan penulisannya yakni: REG spasi [Nama Layanan], lalu dikirim ke shortcode. Sedangkan untuk berhenti, pelanggan cukup menambahkan kata UN di depan kata REG, menjadi UNREG spasi [Nama Layanan], lalu dikirim ke shortcode layanan.Suanta juga mengimbau pelanggan agar lebih teliti saat mengikuti program SMS premium tersebut, dan tetap waspada dalam meletakkan ponsel agar tidak disalahgunakan pihak yang tidak bertanggungjawab untuk ikut dalam layanan itu.Sulit DikontrolSuanta mengakui kesulitan untuk mengontrol setiap isi pesan yang dikirimkan content provider, meskipun sudah ada kesepakatan. Dan biasanya pada saat-saat terakhir sering terjadi perubahan tanpa diketahui operator."Pertama kali sih kita screening, tapi setelah itu kita percayakan pada mereka. Repot juga kalau musti screening ratusan content provider," jelasnya."Oleh sebab itu, untuk mengetahui apakah mereka benar-benar melakukan programnya, kadang kita menyamar sebagai pelanggan misterius. Kalau kita menemukan ada pelanggaran bisa kita blokir," ujarnya menambahkan.XL juga memiliki hak untuk bisa masuk ke dalam sistem perangkat layanan pelanggan (customer service tools) milik content provider untuk membantu menangani keluhan pelanggan seperti berhenti berlangganan (unreg) dan mendorong permintaan konten yang tak kunjung terkirim (push content).Siap BlokirMenanggapi kemungkinan pemblokiran, Suanta mengatakan pihaknya siap menjalankan karena selama ini hanya sekitar 15 dari 130 content provider rekanan XL yang biasanya dikeluhkan pelanggan."Sudah ada yang kita blokir karena melanggar. Ada beberapa content provider yang kita suspend, shortcode-nya kita nonaktifkan. Biasanya kita tutup kurang lebih sebulan, tergantung pelanggaran," ujarnya.Hukuman model itu, lanjut dia, sudah cukup membuat jera para content provider nakal karena tak ada pendapatan masuk.XL pun nampaknya tak ingin mengambil risiko bermitra dengan sembarang penyedia konten. "Karena itu, XL selalu mensyaratkan setiap content provider yang ingin menjadi mitra harus memenuhi beberapa kriteria," ujarnya.Kriteria yang dimaksud ialah kepemilikan izin lengkap sebagai badan usaha yang punya SIUPP dan NPWP, customer service 24 jam, serta dukungan teknis yang lengkap pada data center-nya."Content provider yang menjadi mitra kami juga musti punya target revenue yang lumayan, kalau cuma Rp 50 juta per bulan, kami menganggap mereka tidak serius dalam bisnis ini," tandasnya.Hingga saat ini, XL memiliki 130 rekanan content provider. "Kontribusi layanan ini bagi perusahaan sebenarnya tak lebih dari 5%. Tapi musti diingat juga, meskipun ada yang mengeluh ternyata banyak juga yang suka," selorohnya.Dari banyaknya keluhan yang masuk, layanan yang sering menuai komplain ialah kuis dan horoskop. Sedangkan yang banyak disukai ialah konten rohani dan berita. "Biasanya, mereka berlangganan karena memang menginginkan layanan itu," tandas Suanta. (rou) (ketepi/)