Dalam 20 Detik, Operator Wajib Jawab Panggilan Darurat

Jakarta - Pemerintah dalam waktu dekat akan menetapkan standardisasi kualitas pelayanan yang wajib dipenuhi seluruh operator penyelenggara telekomunikasi dasar.Kepala Bagian Umum dan Humas Ditjen Postel, Gatot S. Dewa Broto mengatakan penetapan standardisasi itu masih berupa Rancangan Peraturan Menkominfo."Kami masih menunggu masukan dari publik hingga 8 Mei 2007 untuk disempurnakan dan dijadikan Peraturan Menkominfo," ujarnya dalam pernyataan tertulis yang dikutip detikINET, Rabu (25/4/2007).Ditegaskan, jika sudah ditetapkan secara resmi, maka ketentuan tolak ukur kinerja pemulihan layanan itu harus dipenuhi penyelenggara jasa teleponi dasar, jaringan tetap lokal, jaringan tetap sambungan jarak jauh (SLJJ), serta penyelenggara jaringan tetap sambungan internasional.(SLI).Dalam peraturan itu nantinya, setidaknya 80% permintaan pemulihan gangguan layanan telepon tetap lokal, SLJJ, dan SLI harus dipenuhi dalam 24 jam terhitung dari waktu permintaan pemulihan layanan diterima. Sementara, 90% dari seluruh permintaan harus segera dipenuhi dalam 48 jam terhitung dari waktu permintaan.Adapun metoda pengukuran kinerja pemulihan layanan antara lain, merekam jumlah permintaan pemulihan layanan selama 12 bulan, pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 24 jam, dan permintaan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam waktu 48 jam. Sementara itu, kegagalan layanan akibat kerusakan perangkat milik pelanggan, kerusakan fasilitas jaringan karena force majeure dan karena pihak ketiga, kerusakan kabel atau infrastruktur internal milik pelanggan, serta penundaan atas permintaan pelanggan sendiri, tidak termasuk dalam pengukuran persentase pemulihan layanan.Panggilan DaruratSelain itu, Gatot mengungkap, tolak ukur kualitas pelayanan dilihat dari jawaban kontak layanan pelanggan (Call Center) operator terhadap panggilan darurat. Ia mengatakan, 90% panggilan darurat yang dilayani oleh operator harus dijawab tidak boleh lebih dari 10 detik. "Sedangkan 100% panggilannya harus dijawab tidak boleh lebih dari 20 detik," tegasnya.Pengukuran kecepatan Call Center dalam menjawab, dihitung dari rasio panggilan yang dijawab, lalu dibandingkan dengan jumlah panggilan darurat yang diterima operator dalam periode pengujian dikali 100%. Gatot menegaskan, nada sibuk pada panggilan darurat yang diterima operator di jam yang sibuk, tolak ukurnya tidak boleh lebih dari 1%.Rasio PersentaseLebih lanjut Gatot menjelaskan, pengukuran persentase nada sibuk itu digambarkan dengan rasio, jumlah nada sibuk pada panggilan darurat selama jam sibuk dibagi dengan jumlah seluruh panggilan darurat selama jam sibuk, kemudian dikalikan 100%.Metoda yang digunakan untuk pengukuran kecepatan Call Center menjawab ialah dengan cara merekam jumlah panggilan yang dijawab dalam 20 detik, dengan menggunakan rasio jumlah panggilan yang diangkat dalam 20 detik selama periode 12 bulan dikali 100% dan dibagi dengan jumlah seluruh panggilan kepada operator selama periode setahun.Di samping itu, penyelenggara harus merekam jumlah panggilan yang tidak diangkat dan mendapat nada sibuk selama periode 12 bulan, dengan menggunakan rasio jumlah panggilan yang mendapat nada sibuk dalam 12 bulan dikali 100% lalu dibagi dengan jumlah seluruh panggilan kepada operator selama periode setahun.Gatot mengatakan, pengukuran kecepatan dalam menjawab dan persentase nada sibuk kontak layanan pelanggan seluruh operator didasarkan pada pengujian panggilan secara acak atau pengamatan layanan yang dilakukan pada jam yang berurutan pada suatu hari tertentu.Selain itu, tandasnya, untuk metoda pengukuran panggilan secara acak, ukuran sampel minimum adalah 30 panggilan dan interval maksimum antara dua pengujian adalah dua menit. (rou/wsh)