Sosmed Makin Identik Jadi Tempat Ngomel Konsumen

Jakarta -

Tak bisa dipungkiri, di era marketing 3.0, brand beralih ke social media, bahkan mereka pun mengerahkan customer care ke berbagai jejaring sosial. Tujuannya, mendekati konsumen dengan cara lebih personal.

Rini Haerinnisya Ramadhani, Connection and Digital Acceleration Manager Sari Husada menyadari pentingnya layanan konsumen merambah jejaring sosial.

"Dulu kita buka careline via telepon dan SMS. Makin ke sini, orang makin malas menelepon dan SMS. Ponsel sekarang pakai paket data, orang prefer hubungi pakai data kan gak usah bayar lagi," kisah Rini.

Seiring kian populer penggunaan jejaring sosial, perusahaan produk bernutrisi untuk ibu dan anak ini pun mulai merasa perlu adanya kehadiran di ranah social media, yakni dengan membuat Fan Page Facebook.

"Dari sini kita tahu konsumen maunya apa. Respons mereka terhadap produk. Gak cuma itu, karena konsumen kami umumnya ibu-ibu, kita suka ada tema di hari tertentu untuk mereka berkonsultasi dengan ahli nutrisi," ujar wanita dengan gaya rambut nyentrik ini.

Meski demikian, beralih dari cara tradisional ke metode yang sesuai dengan era 3.0 bukan tanpa kendala. Di awal-awal migrasi, penanganan konsumen tidak sesuai dengan standar. Staf careline yang satu dengan yang lain bisa memberikan keterangan berbeda yang membingungkan konsumen.

"Dari situ kita berbenah. Semua harus serius langsung di bawah penanganan agar sesuai standar. Sangat penting untuk memastikan kehadiran online gak asal-asalan, harus di- maintenance dengan profesional," paparnya.

Di acara Social Insight yang digelar di JS Luwansa, Kuningan, Jakarta, Rini mengatakan tantangan setiap careline atau customer care adalah manajemen yang baik, kerjasama tim, bagaimana menghadapi konsumen, dan harus siap melayani kapan saja.

Dekat dan menjadi teman konsumen pun menurutnya tak hanya soal produk. Rini dan timnya berupaya sekaligus mengedukasi konsumen agar menjadi right citizen of product.

"Dulu, 6 dari 10 calls itu ke laut. Itu sebelum kita set up proper Contact Center di 2011. Di 2013, saat Contact Center kita merambah social media, kita dapat tambahan 30% dari total pertanyaan melalui social media. Sekarang pertanyaan dari social media mencapai 90%. Yang 10% terisi calls, SMS," sebutnya.

(rns/ash)