BukaLapak Bikin Layanan Buat Curhat Konsumen

Jakarta - Sebagai pemain e-commerce, tingkat kepuasan konsumen menjadi keniscayaan. BukaLapak pun mencari cara agar dapat meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

Head of Consumer Satiscaftion BukaLapak Arief Rakhman Prasetyo mengatakan, pihaknya sedang meningkatkan pelayanan tak hanya menjawab keluhan, melainkan juga dapat memberikan solusi kepada konsumen terkait permasalahan yang ada di BukaLapak.

"Tak hanya membantu pelayanan tapi juga memuaskan pelanggan, makanya di BukaLapak ada divisi bernama Satisfaction. Memuaskan pelanggan adalah harga mati," ujarnya di Kantor BukaLapak di Kemang, Jakarta, Selasa (24/10/2017).

BukaLapak selalu meninjau market research agar konsumennya bisa puas. Hal-hal yang dinilai memberikan kepuasan kepada konsumen, dipertahankan. Sedangkan yang sebaliknya akan diperbaiki.

Foto: detikINET/Agus Tri Haryanto

Selain e-commerce marketplace, BukaLapak memiliki strategi yang terdiri dari beberapa poin untuk meningkatkan kepuasan penggunanya, yaitu produktif, responsif, ramah dan personal.

"Ramah dan personal adalah kalau tek-tokkannya lama sampai tiga kali, maka kita langsung call back," ucapnya.

Perusahaan juga harus respons kepada konsumen paling lama 15 menit. Meski tak menyebutkan secara pasti, BukaLapak menargetkan bisa merespon penggunanya di bawah 15 menit.

BukaLapak juga menyediakan kanal layanan telepon 24 jam untuk pelayanan konsumen. Pemilihan tersedianya akses telepon ini karena ada tipikal konsumen yang nyaman saat berkeluh kesah lewat sambungan telepon ataupun butuh respon cepat.

Foto: detikINET/Agus Tri Haryanto

Kemudian, apabila ada kasus yang menyangkut pembeli dan penjual, maka BukaLapak akan hadir sebagai penengahnya. Yang terakhir, BukaLapak menyediakan BukaBantuan, sebuah customer service resmi.

"Di BukaLapak yang termasuk customer satisfaction itu ada tiga hal. Pertama, masalah sarana informasi atau tempat pencarian informasi. Kedua, wadah layanan konsumen. Ketiga, tempat menyelesaikan masalah," tuturnya.

Sejauh ini, BukaBantuan baru berjalan dua bulan. Selama itu pula, belum semua pengguna menyadari kehadiran fitur tersebut. Maka dari itu, BukaLapak akan terus mengkampanyekan BukaBantuan, termasuk untuk mengiklankannya. (rns/rns)