Masalah pelayanan pelanggan bisa diatasi oleh teknologi kecerdasan buatan (AI), yang memungkinkan untuk mendorong keterlibatan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul pada skala dan efisiensi tertentu.

Bahkan, pemerintah Indonesia telah menyatakan kecerdasan buatan sebagai salah satu teknologi strategis untuk agenda nasional - yang dikenal sebagai "Making Indonesia 4.0" - agar menempatkan Indonesia di kancah global.

"Layanan Pelanggan adalah fondasi dan pendorong penting dari pengalaman pelanggan. Sayangnya, hal tersebut sulit diterapkan. Dengan semakin meningkatnya penggunaan kecerdasan buatan dalam industri layanan pelanggan, membuat perusahaan kesulitan untuk mengambil keuntungan dari perkembangan ini," ujar Umesh Sachdev, Co-founder, dan CEO of Uniphore dalam keterangan yang diterima detikINET.

Perusahaan telah bereksperimen dengan mengkombinasikan beberapa proses otomatisasi, chat bot, e-mail, analitik, dan keamanan biometrik untuk mendorong efisiensi dan memberikan cara-cara baru bagi percakapan dan keterlibatan dengan pelanggan.

Namun, solusi pengalaman pelanggan yang cepat dapat diselesaikan, memberikan pengalaman merek yang berbeda dan tidak personal sehingga membuat pelanggan yang tidak puas mencari alternatif lain. Industri layanan pelanggan senilai USD 350 miliar memang disiapkan untuk terjadinya perubahan.

Sebuah Kolaborasi Manusia - Kecerdasan Buatan

Conversational Service Automation adalah solusi yang memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan untuk membantu perusahaan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang transformasional.

Untuk mencapai hal tersebut, perlu menggunakan kombinasi cerdas yang real time dengan berbagai kategori teknologi yang digunakan bersamaan - analitik percakapan, analitik data, voice bot, sistem IVR, keamanan, robotic process automation, dan riwayat feedback pelanggan -untuk mendorong percakapan manusia ke mesin otomatis, dan percakapan yang dipersonalisasi antara pelanggan dan agen pusat layanan.

Ada celah untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Dilengkapi dengan pemahaman tentang konteks, sentimen, perilaku dan tujuan yang nyata, serta kemampuan untuk bertindak berdasarkan pengetahuan seperti itu secara real-time menjadi semakin penting.