Membentuk Masa Depan Layanan Pelanggan Lewat Conversational Automation

Jakarta -

Masalah pelayanan pelanggan bisa diatasi oleh teknologi kecerdasan buatan (AI), yang memungkinkan untuk mendorong keterlibatan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul pada skala dan efisiensi tertentu.

Bahkan, pemerintah Indonesia telah menyatakan kecerdasan buatan sebagai salah satu teknologi strategis untuk agenda nasional - yang dikenal sebagai "Making Indonesia 4.0" - agar menempatkan Indonesia di kancah global.

"Layanan Pelanggan adalah fondasi dan pendorong penting dari pengalaman pelanggan. Sayangnya, hal tersebut sulit diterapkan. Dengan semakin meningkatnya penggunaan kecerdasan buatan dalam industri layanan pelanggan, membuat perusahaan kesulitan untuk mengambil keuntungan dari perkembangan ini," ujar Umesh Sachdev, Co-founder, dan CEO of Uniphore dalam keterangan yang diterima detikINET.

SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT

Perusahaan telah bereksperimen dengan mengkombinasikan beberapa proses otomatisasi, chat bot, e-mail, analitik, dan keamanan biometrik untuk mendorong efisiensi dan memberikan cara-cara baru bagi percakapan dan keterlibatan dengan pelanggan.

Namun, solusi pengalaman pelanggan yang cepat dapat diselesaikan, memberikan pengalaman merek yang berbeda dan tidak personal sehingga membuat pelanggan yang tidak puas mencari alternatif lain. Industri layanan pelanggan senilai USD 350 miliar memang disiapkan untuk terjadinya perubahan.

Sebuah Kolaborasi Manusia - Kecerdasan Buatan

Conversational Service Automation adalah solusi yang memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan untuk membantu perusahaan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang transformasional.

Untuk mencapai hal tersebut, perlu menggunakan kombinasi cerdas yang real time dengan berbagai kategori teknologi yang digunakan bersamaan - analitik percakapan, analitik data, voice bot, sistem IVR, keamanan, robotic process automation, dan riwayat feedback pelanggan -untuk mendorong percakapan manusia ke mesin otomatis, dan percakapan yang dipersonalisasi antara pelanggan dan agen pusat layanan.

Ada celah untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Dilengkapi dengan pemahaman tentang konteks, sentimen, perilaku dan tujuan yang nyata, serta kemampuan untuk bertindak berdasarkan pengetahuan seperti itu secara real-time menjadi semakin penting.

Mengapa 'Otomatisasi'
Ada kesenjangan besar antara solusi otomatisasi yang disediakan oleh penyedia infrastruktur pusat layanan dan penyedia robotic process automation yang berfokus pada otomatisasi back office. Sekarang ini adalah saatnya untuk menjembatani kesenjangan ini dengan platform kecerdasan otomatisasi end-to-end yang berfokus pada kebutuhan pusat layanan yang juga menghubungkan titik-titik antara front office dengan back office dan membuat proses alur informasi yang mulus.

Solusinya harus memungkinkan untuk mendengarkan percakapan secara real-time di seluruh kanal dan kemudian mengubahnya menjadi tindakan real-time otomatis dengan menggunakan platform yang berbasis kecerdasan buatan yang secara terus menerus belajar. Ini akan membantu mengurangi tekanan kerja pada agen call center, meningkatkan akurasi informasi yang dikeluarkan, menyediakan data untuk pengambilan keputusan secara real-time untuk memanggil manajer pusat dan yang lebih penting mengurangi tekanan pelanggan dan upaya dalam berurusan dengan merek.

Meramal Masa Depan Layanan Pelanggan
Otomatisasi layanan percakapan berada di jalur untuk mengganggu industri pusat layanan yang bernilai USD 350 miliar secara global. Ini memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan, secara real-time, pada waktu yang tepat, dan menggunakan saluran yang tepat, untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.

Dengan Conversational Service Automation, perusahaan dapat secara bersamaan mencapai efisiensi biaya sambil memberikan peningkatan layanan pelanggan.