Gangguan Internet, Telkomsel Beri Kompensasi Pelanggan

Jakarta -

Telkomsel mulai memberikan kompensasi kepada para pelanggannya terkait gangguan jaringan internet yang dialami pada akhir bulan lalu. Kompensasi berupa penambahan kuota data ini diberikan bertahap.

Pernyataan ini disampaikan sang operator sehubungan dengan tumbangnya jaringan internet pada 29 Mei 2014. Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) pun telah memanggil Telkomsel untuk meminta klarifikasi.

Seperti dikatakan Anggota Komite BRTI Muhammad Ridwan Effendi, dari hasil klarifikasi dapat dijelaskan bahwa terdapat dua kejadian yang tidak saling berhubungan.

"Yang pertama adalah Telkomsel melakukan migrasi sistem database yang dimulai pada hari Rabu tanggal 28 Mei pukul 18.00 yang memakan waktu hampir 24 jam," ujarnya dalam pernyataan BRTI yang diterima detikINET, Kamis (5/6/2014).

Proses migrasi ini menyebabkan pelanggan tidak dapat membeli paket pada saat migrasi. Telkomsel telah memberitahukan proses migrasi ini melalui notifikasi SMS sebanyak tiga kali.

"Kejadian kedua adalah gangguan internal pada server internet yang terjadi pada tanggal 29 Mei 2014. Gangguan ini sama sekali tidak berhubungan dengan migrasi sistem database tadi," lanjut Ridwan.

Dalam waktu kurang dari tiga jam, pihak Telkomsel telah berhasil menangani gangguan ini, dan telah melakukan penanganan gangguan sesuai standard operating procedure (SOP).

Dihitung dari lamanya gangguan, maka kualitas layanan alias QoS ada di angka 99,7%, masih di atas rata-rata yang dipersyaratkan. Namun BRTI meminta Telkomsel untuk memberikan kompensasi atau ganti rugi kepada pelangan yang merasa dirugikan.

"Telkomsel telah menyanggupi untuk memberikan kompensasi atas ketidaknyamanan komunikasi ini dan akan memberitahukan langsung kepada pelanggannya. Kompensasi berupa tambahan kuota internet," jelas Ridwan.

Dihubungi terpisah, Vice President Corporate Communication Telkomsel Adita Irawati menjelaskan, pada hari Selasa lalu (3/6/2014), telah dilakukan pertemuan antara BRTI dengan pihak Telkomsel guna membahas gangguan layanan akses intermet Telkomsel.

"Dalam pertemuan tersebut telah disampaikan kepada pihak BRTI mengenai permasalahan, serta penanganan dan pencegahan yang dilakukan oleh Telkomsel, dan pihak BRTI menerima dengan baik segala penjelasan," kata Adita.

Dalam kesempatan tersebut sebagai bagian dari apresiasi atas kesetiaan pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan broadband Telkomsel hingga saat ini.

"Mulai tanggal 4 Juni pukul 00.00, Telkomsel memberikan kompensasi atas ketidaknyamanan pelanggan berupa kuota data secara gratis setara dengan penggunaan rata-rata per hari per pelanggan kepada pelanggan layanan Flash Telkomsel yang aktif di tanggal 29 Mei 2014," jelasnya.

Karena keterbatasan kapasitas, pemberian kuota dilakukan secara bertahap mulai tanggal 3 Juni sebanyak 2 juta pelanggan per hari. Komunikasi telah disampaikan secara langsung kepada pelanggan melalui notifikasi SMS.

Selain itu, mengingat terjadi lonjakan komplain pelanggan pada Call Center 188 yang pada kondisi normal berbayar, untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan, Telkomsel membebaskan biaya call center 188 dari 29 Mei pukul 19:00 hingga 30 Mei pukul 04:00.

"Kami ucapkan terima kasih atas pengertian dan kepercayaannya terhadap Telkomsel selama ini. Sebagai operator terbesar di Tanah Air dengan 135 juta pelanggan, Telkomsel selalu berkomitmen untuk melayani seluruh pelanggan sekaligus menjadi bagian dalam mensukseskan program MP3EI -- Masterplan Percepatan dan Perluasan Pembangunan Ekonomi Indonesia," pungkas Adita.

(rou/ash)