NTT Communications: Kultur Kami, Kepuasan Pelanggan

Jakarta - Anda tentu masih ingat betapa telekomunikasi di kawasan Asia Pasifik menjadi lumpuh lantaran gempa bumi berkekuatan 7,1 SR yang melanda kawasan Taiwan di penghujung tahun lalu. Nilai kerugian yang cukup besar pun harus ditanggung oleh banyak pihak, lantaran terputusnya sejumlah kabel bawah laut serat optik yang menjadi tulang pungung telekomunikasi negara-negara kawasan sekitar. Pada saat kejadian gempa Taiwan, para operator telekomunikasi pun terpaksa banting-tulang melakukan proses pemulihan, dari yang sifatnya fisik seperti penyambungan kembali kabel yang terputus, hingga proses non-fisik semisal melakukan pengaturan jalur alternatif (re-routing). Semua dilakukan, demi meminimalisir kerugian yang dapat diderita oleh para pelanggan mereka.Salah satu perusahaan telekomunikasi yang turut berkeringat demi kepentingan pelanggan adalah NTT Communications, anak perusahaan dari Nippon Telegraph and Telephone (NTT) Group yang bermarkas besar di Tokyo, Jepang.Untuk itulah, secara khusus Regional CEO NTT Asia Pacific Tetsuro Mikami dengan didampingi oleh President Director NTT Indonesia Hiroyushi Matsumoto, Network Division Manager NTT Indonesia Wendra Natasendjaja dan Carrier Relation Manager NTT Indonesia Hariyanto mengundang tim detikINET (Redaktur Pelaksana Donny B.U., Staf Redaksi Ni Ketut Susrini dan Fotografer Indra Salihin) bersama dengan Direktur Bisnis Detikcom Group Sapto Anggoro berkunjung ke kantor NTT Indonesia di Wisma 46, Kota BNI, Jakarta. Sejumlah kisah menarik dari mereka kami sajikan dalam bentuk tanya-jawab berikut ini.detikINET: Sejauh mana dampak gempa Taiwan dengan performa infrastruktur jaringan telekomunikasi yang digelar oleh NTT Communications untuk para pelanggannya?Tetsuro Mikami: Pada saat kejadian (gempa Taiwan) berlangsung, dampaknya tentu cukup signifikan. Dan itu juga dialami oleh para operator infrastruktur telekomunikasi lainnya. Untuk diketahui, sejumlah transmisi data dari pelanggan kami menggunakan teknologi berbasis Internet Protocol, semisal IP-VPN; lainnya menggunakan IPLC, frame-relay dan ATM. Ada (pelanggan) yang bertanya kepada kami, mengapa (seakan-akan) infrastruktur NTT Communications tak terganggu dengan adanya gempa Taiwan tersebut. Walaupun banyak kabel bawah laut yang terputus (7 dari 8 kabel), layanan data berbasis IP kami tetap dalam kondisi normal, dan layanan data lainnya hanya mengalami ganguan minimal, lantaran hanya dalam waktu satu hari saja, kami berhasil melakukan pemulihan dengan melakukan re-route mayoritas trafik transmisi data. Mengapa hal tersebut dapat dilakukan?Network IP kami telah dirancang dengan baik, mempunyai cukup redundancy dan tingkat availabilty yang tinggi dengan menggunakan route multi-cable dalam skala global. Selain itu, teknologi yang kami miliki, dukungan teknis yang handal, jaringan infrastruktur yang luas serta kerjasama yang erat dengan operator infrastruktur jaringan telekomunikasi yang lain memungkinkan pemulihan dengan cepat. Bagaimana perbandingannya dengan operator international jepang lainnya?Ada fakta yang menarik, ditulis oleh koran lokal Jepang Asahi Shimbun, tiga hari setelah gempa Taiwan, tepatnya tanggal 29 Desember 2006. Asahi Shimbun menulis artikel tentang recovery rate dari sejumlah perusahaan Jepang yang menyelenggarakan layanan telekomunikasi internasional. Yang mereka data adalah NTT Communications, KDDI dan Softbank. Menurut Asahi Shimbun, hanya dua hari setelah kejadian (gempa), NTT Communications telah berhasil memulihkan 212 sirkuit, atau sekitar 87,2% kapasitas terpasang. Sementara KDDI memulihkan 113 sirkuit atau sekitar 39% dan Softbank 5 sirkuit atau sekitar 12%.Secara umum, apa saja layanan yang diselenggarakan oleh NTT Communications di Indonesia?Setidaknya kami memiliki enam layanan untuk dapat digunakan oleh para pelanggan kami. Yaitu layanan integrasi jaringan, layanan konsultasi TI, layanan jaringan internasional, layanan sentra data, layanan Internet dan layanan integrasi sistem. Layanan terbaru kami sejak pertengahan tahun 2006 adalah Global IP Transit. Layanan ini diperuntukan bagi ISP di Indonesia. Backbone NTT Indonesia terhubung langsung ke NTT Communications Global IP Network, sehingga menjamin kelancaran konektivitas melalui Jaringan Global yang dimiliki. Jasa layanan ini memungkinkan penyelenggara jasa internet (ISP) dan content provider di Indonesia mengembangkan jenis dan jangkauan layanannya melalui NTT Communications Global IP Network, peringkat atas dunia Tier-1 IP backbone dengan AS Number (2914) tunggal diseluruh dunia. Dengan koneksi langsung ke ISP besar di banyak negara, 'multiple direct path' dan 'private peering point'. NTT Communications Global IP Network menyediakan jaringan dual stack yang memungkinkan service IPv4 dan IPv6 dalam satu jaringan. Jasa layanan ini dilengkapi dengan monitoring 7 x 24 jam dari Network Operation Center (NOC) di Jakarta dan NOC dari NTT Communications POP (Point of Presence) di negara-negara lain. Khusus terkait tentang luasnya jaringan kami, di kawasan Asia Pasifik kami menggelar infrastruktur berkapasitas 52 Gbps. Lalu kapasitas infrastruktur yang menghubungkan Jepang dengan Amerika sebesar 109 Gbps sedangkan untuk menghubungkan Amerika dengan Eropa sebesar 29 Gbps.Untuk di Indonesia, pada bulan Maret ini kami baru meningkatkan kapasitas backbone kami dari 75 Mbps menjadi 185 Mbps dengan meningkatkan kapasitas koneksi kabel laut backbone utama kami dari 45 Mbps menjadi 155 MbpsSiapa pada umumnya yang menjadi pelanggan dari NTT Communications?Pada awalnya, mayoritas pelanggan kami adalah perusahaan Jepang yang memiliki bisnis ataupun kantor di negara-negara lain. Mereka membutuhkan layanan telekomunikasi yang handal, agar bisa dapat menyalurkan data atau informasi terkait dengan bisnis mereka dari negara lain ke Jepang dan sebaliknya. Tetapi kini, sudah banyak pelanggan yang non warga negara Jepang, seperti dari perusahaan Eropa maupun multinasional. Rasio antara pelanggan dari warga negara Jepang dan yang bukan sekitar 50%-50%. Kebanyakan adalah datang dari institusi finansial seperti perbankan. Banyak pula dari industri manufaktur. Mereka notabene adalah yang membutuhkan layanan infrastruktur telekomunikasi yang handal dan dapat dipercaya. Bayangkan saja, jika sebuah industri manufaktur terputus akses telekomunikasinya. Tentu saja beragam aplikasi turunannya seperti e-Supply Chain Management (e-SCM) dan e-Customer Relationship Managemet (e-CRM) akan tak berfungsi optimal. Apakah ada hal menarik yang bisa digali dari pengalaman konsumen pasca gempa Taiwan?Akhir-akhir ini, terutama setelah bencna gempa di Taiwan, pemikiran dan harapan dari konsumen berubah dengan drastic. Awalnya, untuk IT network konsumen terpusat pada biaya yang harus dikeluarkan. Namun, konsumen mulai menyadari bahwa terputusnya jaringan komunikasi dapat mengakibatkan kerugian bisnis yang luar biasa, kadang kala mencapai ribuan dollar atau lebih untuk tiap menitnya. Jadi, jaringan IT perusahaan harus mempertimbangkan selain 'harga' juga 'harga' plus 'kerugian bisnis'. Dengan demikian, konsumen kini jadi lebih memilih reliabilitas dan kestabilan dari pada harga yang atraktif (murah) Dengan keunggulan jaringan kami pasca gempa Taiwan. Kami berhasil mendapatkan banyak kontrak baru serta apresiasi dari konsumen kami. Apa sebenarnya resep dari NTT Communicationa dalam memberikan layanan kepada pelanggan agar mereka puas?Berdasarkan lembaga riset Telemark, NTT Communications terbukti paling unggul dalam memberikan kepuasaan kepada pelanggannya, diantara perusahaan sejenis secara global. Beberapa kriteria yang diukur antara lain proposal quality, recovery time, network reliability dan financial reliability. Bahkan untuk kategori network reliability, kami pernah mendapatkan Telemark Gold Award. Tahun lalu, dari World Telecommunication Award, NTT Communications berhasil memperoleh best Customer Service. Mengapa kami berhasil mendapatkan penghargaan tersebut? Jawabannya adalah budaya perusahaan. NTT mempunyai sejarah panjang dalam industri telekomunikasi, yaitu lebih dari 135 tahun. Juga, mempunyai banyak konsumen Jepang yang menuntut 'Japanese Quality' dalam telekomunikasi (yang terkenal sangat tinggi). Para pewaris kami menumbuhkan mentalitas 'customer care' sepanjang perkembangannya. Dengan demikian, member dari NTT seolah-olah mempunyai 'DNA' atau kultur 'customer care'. Jadi bagi NTT Communications, kami adalah perusahaan infrastruktur telekomunikasi yang berbasiskan pada kebutuhan dan kepuasaan pelanggan, alias customer driven yang didasari karakteristik 'biologis'. (dbu/dbu)