.webp)
Lazada Indonesia (Lazada) berupaya menjaga kepuasan pelanggannya. Lazada memastikan pelanggan untuk merasakan pengalaman berbelanja yang optimal dengan kemudahan dan kenyamanan, yang didukung oleh layanan pelanggan 24 jam melalui Lazada Care.
Deputy Chief Customer Officer Lazada Indonesia, Farid Suharjo mengatakan perusahaan memahami keinginan pelanggan untuk bisa menyelesaikan permasalahan dengan cepat.
"Karena itulah, kehadiran Lazada Care dan beragam fitur untuk para pelanggan diharapkan dapat membuat pelanggan semakin nyaman dan aman dalam melakukan aktivitas belanja. Kami terus meningkatkan layanan kami dengan komitmen #MendengarLebihBaik sehingga pelanggan bisa #TenangPastiSelesai," ungkap Farid dalam keterangan tertulis, Selasa (12/12/2023).
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Layanan untuk pelanggan yang diinisiasi oleh Lazada ini, memiliki tujuan untuk mendengarkan dengan cermat setiap kekhawatiran pelanggan Lazada. Dengan ini, tindakan solutif dapat diambil untuk menyelesaikan permasalahan yang diutarakan oleh pelanggan.
"Kami selalu berupaya untuk meningkatkan layanan pelanggan kami. Salah satunya dengan mendedikasikan karyawan Customer Care yang responsif dan profesional untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien, sehingga bisa menciptakan lingkungan berbelanja yang memberikan pengalaman belanja terbaik untuk pelanggan," ujar Farid.
"Kami juga terus mengembangkan berbagai fitur dan saluran komunikasi dengan pelanggan dengan didukung teknologi yang ada di Lazada, seperti fitur live chat berbasis teknologi AI," tambahnya.
Adapun fitur yang tersedia dalam Lazada Care mencakup Customer Lazada Engagement Officer, merupakan fitur chatbot yang siap membantu menjawab pertanyaan pelanggan sepanjang waktu. Kemudian Lazada IM Shop Assistant (LISA), berperan sebagai asisten toko virtual yang membantu penjual dalam melayani pelanggan kapan saja. Contohnya, LISA dapat memeriksa ketersediaan barang atau memberikan informasi produk yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dengan adanya fitur ini, pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka.
Selain itu, jika pelanggan membutuhkan rekomendasi produk, mereka juga bisa dengan mudah menggunakan LazzieChat, sebuah layanan chat unik berbasis ChatGPT Open AI yang dapat memberikan rekomendasi kebutuhan produk, yang dipersonalisasi sesuai pertanyaan pelanggan.
Seluruh layanan ini dihadirkan Lazada untuk bisa melayani pelanggan dengan lebih cepat dan lebih baik lagi. Terutama saat Hari Belanja Nasional (Harbolnas) 2023 pada 10-12 Desember 2023, dan festival belanja Lazada 12.12 yang berlangsung pada 12-16 Desember 2023, di mana jumlah pesanan pelanggan diperkirakan akan melonjak tajam dibandingkan hari biasa.
Langkah yang diambil oleh Lazada ini, sejalan dengan perubahan tren belanja masyarakat pada era teknologi saat ini. Jika sebelumnya mereka cenderung berbelanja secara langsung di pasar atau mal, kini masyarakat lebih cenderung melakukan aktivitas jual beli melalui platform e-commerce, yang dianggap lebih cepat dan mudah.
Hal ini terlihat dari laporan Bank Indonesia (BI) yang menunjukkan total transaksi e-commerce sepanjang bulan Oktober 2023 mencapai Rp 42,2 triliun, mengalami pertumbuhan sebesar 10,69% dibandingkan dengan bulan September 2023. Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya (YoY), pertumbuhan nominal transaksi e-commerce mencapai 4,99%. Selain itu, volume penjualan melalui e-commerce pada Oktober 2023 mencapai 361,54 juta transaksi.
Melihat kondisi tersebut, tak heran jika berbagai e-commerce di Tanah Air terus memperkuat layanan mereka untuk meningkatkan pengalaman berbelanja masyarakat. Seperti Lazada yang aktif memperkuat layanan customer service (layanan pelanggan). Hal ini dianggap penting karena layanan pelanggan berperan sebagai garda terdepan dalam menangani masalah yang dihadapi konsumen saat beraktivitas di platform e-commerce.
Faktanya, dalam Customer Care Survey yang dilakukan detiknetwork terhadap 500 responden pada periode 12 Oktober - 5 November 2023 diketahui sebanyak 89% responden lebih memilih belanja di e-commerce yang dilengkapi layanan customer care. Sementara 11% lainnya netral.
Masih di survey yang sama, sebanyak 82% pengguna e-commerce tercatat senang dengan layanan pengaduan customer care karena cepat tanggap. Selain itu sebanyak 70% responden juga mengaku bahwa senang mengadu ke customer care karena dapat menyelesaikan masalah dengan cepat.
Ada pun 3 kanal teratas yang sering digunakan untuk hubungi customer care oleh para pengguna di e-commerce yakni, pertama melalui chatbot dan livechat 77%, disusul lewat website resmi e-commerce 49% dan ketiga lewat email customer care 44%. Untuk diketahui, chatbot adalah program komputer yang menyimulasikan percakapan manusia melalui perintah suara, obrolan teks, atau keduanya.
Sebagai informasi, chatbot singkatan dari chatterbot adalah bentuk kecerdasan buatan atau kecerdasan buatan (AI). Sementara livechat adalah teknologi yang melibatkan layanan tanya jawab secara langsung melalui antarmuka pesan dengan keterlibatan sumber daya manusia.
Di sisi lain, responden juga mengungkapkan layanan customer care yang paling penting dan memuaskan bagi pelanggan. Sebanyak 89% responden mengatakan bahwa menyelesaikan masalah dengan tepat dan akurat paling menggambarkan layanan customer care yang memuaskan, sedangkan 79% responden menjawab kecepatan dalam merespons keluhan pelanggan.
Sementara itu, 73% mengatakan interaksi customer care yang ramah dan 72% menyatakan mampu menindaklanjuti permasalahan secara responsif sebagai yang paling menggambarkan layanan customer care yang memuaskan. Survey yang sama juga mengungkapkan bagaimana layanan 24 jam juga menjadi pilihan 69% responden tentang layanan customer care yang memuaskan.
Untuk diketahui, Generasi X dan Gen Z pun cenderung lebih suka menghubungi layanan pelanggan melalui chatbot dan livechat, dengan persentase sebesar 78% dan 77%, sementara generasi milenial sedikit lebih rendah, yaitu sekitar 76%.
Adapun total tingkat kepuasan terhadap layanan customer care di e-commerce dari para responden, yakni sebanyak 9% menyatakan sangat puas, 31% puas, 53% cukup puas, 5% tidak puas dan 2% sangat tidak puas. Dengan demikian, dapat disimpulkan mayoritas responden menyatakan customer care yang baik adalah yang bisa mengatasi masalah dengan tepat dan akurat.
(prf/ega)
