Konsumen Belanja Online Ingin Dimanjakan 'Sekali Klik'

Jakarta - Laporan terbaru dari Ericsson ConsumerLab menunjukkan tren konsumen mengharapkan one click experience alias pengalaman sekali klik untuk mempermudah mereka saat berbelanja online.

Konsumen saat ini ingin bertransaksi online secara cepat dan nyaman. Secara tidak langsung, ini merupakan tantangan besar untuk operator telekomunikasi. Pada umumnya sebuah operator telekomunikasi ketika melakukan penilaian terhadap kepuasan pelanggan hanya mencantumkan nilai secara keseluruhan.

Operator saat ini masih tertinggal untuk menciptakan pengalaman digital yang baik. Padahal di Indonesia, ada 75% pengguna ponsel yang bersedia terlibat atau berinteraksi dengan brand online.

Itu sebabnya, dikatakan Head of Ericsson ConsumerLab Region South East Asia and Oceania Afrizal Abdul Rahim, one click experience menjadi sebuah layanan yang sangat baik yang tak hanya memudahkan tetapi juga meningkatkan kepuasan konsumen.

"Kebebasan berselancar di dunia maya memotivasi beberapa brand kenamaan seperti Amazon dan Netflix, yang mampu membuat para konsumen lebih mudah dan aman ketika mereka sedang online," ungkap Afrizal, dalam keterangannya, Kamis (11/8/2016).

Hal ini berdasarkan studi yang dilakukan di Ericsson ConsumerLab di sejumah kota di China dan Amerika Serikat. Fakta ini akan menjadi ekspektasi tersendiri dari sisi konsumen untuk mendorong operator agar memberikan pengalaman digital yang baru.

"Dalam studi kasus ini, konsumen mengatakan bahwa mereka mempunyai ekspektasi yang tidak begitu tinggi terhadap operator mengenai dunia digital. Operator harus melihat ini sebagai tantangan dan sebuah kesempatan. Momentum ini akan mampu membangun brand experience yang berbeda dengan cara memaksimalkan dunia digitalnya," terang Afrizal.

Kebanyakan konsumen menginginkan sebuah layanan digital yang dapat melakukan sinkronisasi antara online dan offline. Jika dibandingkan dengan nilai kepuasan yang hanya berdasarkan brand terbaik di kelasnya, hal ini masih tertinggal dibandingkan pengalaman digital konsumen.

Responden yang dilibatkan dalam studi ini, diminta untuk membuat sebuah daftar brand yang inovatif dalam penciptaan pengalaman digital terbaik seperti Amazon, Netflix, dan Alipay kemudian membandingkannya dengan operator. Semua brand tersebut dinilai lebih tinggi dari operator karena kurang bisa memberikan pengalaman yang mudah dalam dunia digital. Tidak hanya itu saja, brand seperti Amazon, Netflix dan Alipay memberikan penawaran pengalaman terbaik secara online.

Laporan itu mengatakan, setengah dari responden di kedua pasar tersebut mengatakan bahwa one click experience mampu meningkatkan tingkat kepuasan terhadap sebuah brand karena mampu memberikan layanan yang sangat baik dan proaktif. Di sisi lain, sebagian besar responden menyetujui bahwa online tools mampu meningkatkan kepuasan yang lebih baik bagi operator.

"Konsumen ingin terlibat dalam digitalisasi, karena ini akan membawa keuntungan tersendiri bagi mereka. One Click merupakan tantangan yang harus dihadapi oleh operator dengan mengubah dan mensinkroniasi tubuh organisasi yang ada. Kami akan berpindah ke dalam kompetisi yang bersaing satu sama lain. Kecuali operator mau memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan," sambung Afrizal.

Hasil temuan ini juga mampu melihat bagaimana konsumen menggunakan jasa layanan yang ada. Secara tidak langsung, ini juga terkait akan kinerja customer support dan account management yang diharapkan mampu memantau apakah konsumen berada pada kondisi online atau offline.

Informasi laporan Ericsson ConsumerLab ini melibatkan 2.015 pemilik smartphone yang berada di Amerika Serikat dan China. Penelitian ini secara keseluruhan mencakup 290 juta pengguna smartphone di pasar. Dari jumlah total tersebut, Amerika Serikat memiliki 134 juta pengguna dengan usia mulai dari 18-65 dan China dengan 156 juta konsumen dengan rentang umur 18-55 tahun. (rns/ash)