Teknologi AI di Balik Layanan Cepat dan Personal Singapore Airlines

Jakarta -

Teknologi yang ideal adalah teknologi yang mampu melayani manusia dengan lebih cepat, efisien, dan humanis. Prinsip ini ditegaskan oleh Richard Branson, Pendiri Virgin Group yang membawahi lebih dari 400 perusahaan, dalam bukunya The Virgin Way: Everything I Know About Leadership (2014).

Filosofi tersebut tampaknya selaras dengan langkah strategis Singapore Airlines (SIA) berkolaborasi dengan OpenAI. Di tengah persaingan ketat industri penerbangan global, langkah SIA ini menjadi standar baru (benchmark) bagi maskapai lain dalam memanfaatkan AI untuk operasional skala besar demi menghadirkan level kepuasan baru bagi para pelanggannya.

Kemitraan yang terjalin sejak April 2025 ini mencatatkan sejarah sebagai kolaborasi perdana OpenAI dengan maskapai penerbangan global terkemuka melalui pengembangan solusi Generative Artificial Intelligence (GenAI) mutakhir.

Teknologi ini mampu memahami dan menafsirkan teks, audio, diagram, hingga video. Hal ini memperkuat layanan pelanggan sekaligus menyederhanakan alur kerja, yang pada akhirnya mendongkrak efisiensi operasional dan produktivitas staf secara signifikan.

Langkah awal kedua perusahaan difokuskan pada penguatan asisten virtual berbasis AI yang tersedia di situs resmi SIA. Dengan mengoptimalkan fitur yang telah ada, seperti rekomendasi penerbangan, SIA ingin menciptakan pengalaman yang lebih intuitif bagi pelanggan dalam merencanakan dan mengelola perjalanan mereka.

Asisten virtual yang telah ditingkatkan ini menawarkan dukungan yang lebih cerdas dan personal. Pelanggan akan dibantu dalam menemukan destinasi yang tepat berdasarkan data yang akurat dan relevan untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.

Dengan menyederhanakan proses perjalanan dan memperluas fitur layanan mandiri, asisten ini menciptakan interaksi yang lebih kohesif dan responsif. Hal ini diharapkan mampu mempererat keterikatan pelanggan terhadap layanan SIA secara keseluruhan melalui pengalaman digital yang mulus.

Foto: Singapore Airlines

Manfaat Asisten Virtual Berbasis AI

Dampak positif juga dirasakan oleh staf SIA di garis depan maupun operasional. Sebab, asisten virtual ini dirancang untuk mengotomatisasi tugas-tugas rutin serta memberikan panduan operasional berdasarkan basis data kasus-kasus yang telah sukses ditangani sebelumnya.

Melalui integrasi kemampuan AI multimodal dari OpenAI, staf dapat memproses informasi dari berbagai format secara instan. Kecepatan akses informasi ini mendukung pengambilan keputusan yang lebih cepat, sehingga staf dapat lebih fokus pada aspek pelayanan pelanggan yang bersifat krusial dan empatik.

Tak berhenti di situ, SIA juga mengoptimalkan operasionalnya dengan menanamkan model AI canggih milik OpenAI ke dalam sistem internal untuk menangani pemecahan masalah yang lebih kompleks.

Integrasi ini sangat membantu dalam manajemen tugas rumit, seperti penjadwalan kru pesawat. Sistem akan mempertimbangkan berbagai variabel mulai dari regulasi, batasan operasional, hingga ketersediaan sumber daya manusia secara akurat dan otomatis.

Penyajian data hasil analisis AI ini memungkinkan staf bekerja secara lebih presisi di tengah dinamika penerbangan yang tinggi. Hasil kelancaran operasional yang berdampak langsung pada kualitas pengalaman perjalanan penumpang di setiap titik sentuhan.

George Wang, Senior Vice President Information Technology Singapore Airlines, menyatakan bahwa kolaborasi dengan OpenAI merupakan bukti nyata komitmen SIA terhadap inovasi digital dan kepemimpinan di industri penerbangan.

"Dengan memanfaatkan solusi AI yang mutakhir, kami akan meningkatkan efisiensi operasional, produktivitas staf, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara menyeluruh, sehingga membantu mempertahankan posisi SIA Group sebagai pemimpin di industri ini," ujarnya.

Oliver Jay, Managing Director International OpenAI, turut menambahkan bahwa Singapore Airlines telah lama dikenal sebagai pemimpin global yang menjadi tolok ukur dalam hal inovasi dan layanan pelanggan.

"Kami sangat antusias bekerja sama dengan SIA untuk mengeksplorasi bagaimana AI secara canggih dapat meningkatkan pengalaman perjalanan, memberdayakan karyawan, dan mengoptimalkan kegiatan operasional yang kompleks," jelasnya.

Foto: Dok. Singapore Airlines

Solusi Inovatif untuk Industri Penerbangan

Perluasan kapabilitas AI ini tidak hanya terbatas pada aspek generatif, tetapi juga menyentuh manajemen data pelanggan secara menyeluruh. Selain OpenAI, Singapore Airlines juga memperkuat ekosistem digitalnya dengan menggandeng Salesforce untuk mengintegrasikan Agentforce, Einstein di Service Cloud, serta Data Cloud.

Kedua pihak juga berencana mengembangkan solusi AI khusus industri penerbangan melalui pusat Salesforce AI Research di Singapura. Kolaborasi strategis ini diharapkan melahirkan inovasi yang memberikan nilai tambah signifikan serta manfaat jangka panjang bagi seluruh sektor aviasi global.

SIA akan menggunakan Agentforce, sebuah sistem AI berbasis agen otonom, untuk mengelola tugas-tugas spesifik dalam layanan pelanggan. Tujuannya agar staf layanan pelanggan memiliki ruang lebih untuk memberikan sentuhan personal dalam setiap interaksi langsung dengan penumpang.

Agentforce didukung oleh Data Cloud, mesin data berskala besar dari Salesforce yang mengonsolidasikan informasi relevan untuk meningkatkan dukungan AI. Seluruh integrasi data ini dilakukan dengan standar privasi yang ketat, memastikan bahwa personalisasi layanan tetap sejalan dengan perlindungan data pelanggan yang menjadi prioritas utama.

SIA juga memanfaatkan kecerdasan buatan Einstein pada Service Cloud untuk merangkum riwayat interaksi pelanggan dengan maskapai. Teknologi ini memberikan panduan yang membantu staf memahami kebutuhan penumpang secara proaktif dan memberikan solusi yang lebih akurat sebelum masalah muncul.

Melalui langkah ini, SIA berhasil memangkas waktu respons rata-rata sekaligus menghadirkan layanan yang lebih efisien dan antisipatif. Hal ini membuktikan bahwa teknologi dapat memperkuat sisi kemanusiaan dalam layanan pelanggan kelas dunia.

Goh Choon Phong, Chief Executive Officer Singapore Airlines (Foto: Reuters)

Goh Choon Phong, Chief Executive Officer Singapore Airlines, menekankan bahwa sebagai maskapai yang mengedepankan transformasi digital, SIA berkomitmen untuk terus berinvestasi pada teknologi yang relevan. Selama 18 bulan terakhir, SIA Group telah mengembangkan lebih dari 250 kasus penggunaan GenAI dan mengimplementasikan sekitar 50 inisiatif di berbagai lini operasional.

"Salesforce adalah pelopor dalam AI berbasis agen. Integrasi Agentforce, Einstein in Service Cloud, dan Data Cloud ke dalam sistem manajemen kasus pelanggan SIA akan meningkatkan kemampuan kami dalam membantu pelanggan secara lebih efisien dan menandai langkah pertama dalam kolaborasi ini. Bersama, kami akan mengembangkan solusi AI yang mendorong perubahan yang bermakna dan berdampak, serta menetapkan standar baru dalam keunggulan layanan di industri penerbangan," jelasnya.

Marc Benioff, Chair dan Chief Executive Officer Salesforce, menyebutkan bahwa kehadiran tenaga kerja digital melalui agen AI otonom adalah revolusi bagi pengalaman pelanggan dan transformasi bisnis di era modern.

"Kami sangat senang dapat bermitra dengan Singapore Airlines, pelopor dalam revolusi AI ini, untuk membawa layanan pelanggan mereka yang sudah luar biasa ke tingkat yang lebih tinggi, memperkuat tenaga kerja mereka, dan berkolaborasi dalam solusi AI inovatif untuk industri penerbangan. Dengan platform tenaga kerja digital kami yang terintegrasi, kami menghubungkan manusia dengan agen AI otonom yang tepercaya, membuka peluang baru dalam produktivitas, inovasi, dan pertumbuhan," tandasnya.

Modernisasi Distribusi dan Kemudahan Reservasi

Melengkapi revolusi di sisi kecerdasan buatan, Singapore Airlines juga melakukan lompatan besar dalam strategi distribusi tiketnya. Pada Maret 2025, SIA resmi mengumumkan koneksi New Distribution Capability (NDC) pertamanya melalui kemitraan dengan situs pencarian perjalanan global, Skyscanner. Melalui jaringan ini, pelanggan kini dapat menikmati proses pemesanan tiket SIA yang jauh lebih praktis dan nyaman langsung dari platform Skyscanner.

NDC merupakan standar global yang didukung oleh Asosiasi Transportasi Udara Internasional (IATA) untuk mengatasi berbagai batasan dalam distribusi inventaris maskapai saat ini. Dengan NDC, SIA mampu menciptakan sistem distribusi yang lebih lincah dan efisien.

Selain itu, SIA juga memungkinkan saluran pihak ketiga untuk memiliki kapabilitas yang setara dengan situs web resmi maskapai. Hal ini secara signifikan memperkaya pilihan dan kualitas penawaran bagi pelanggan yang menggunakan platform tersebut.

Sinergi antara teknologi NDC SIA dan Skyscanner juga menghadirkan alur transaksi yang lebih efisien. Pelanggan kini dapat menyelesaikan pembelian tiket secara langsung di platform Skyscanner tanpa perlu diarahkan kembali ke situs web Singapore Airlines. Ke depannya, fitur-fitur tambahan seperti pemilihan kursi mandiri dan penawaran yang lebih personal akan diintegrasikan secara bertahap untuk meningkatkan kepuasan pengguna.

Prestasi ini didukung oleh keberhasilan SIA meraih Sertifikasi NDC Tingkat 3, yang mencakup manajemen Penawaran dan Pemesanan (Offer and Order management). Sertifikasi ini memberikan kendali penuh kepada maskapai dalam mengelola struktur tarif serta proses pembayaran. SIA berkomitmen untuk terus mengembangkan kapabilitas ini guna menghadirkan layanan tambahan yang lebih relevan dan personal bagi setiap individu.

"Kami sangat gembira dapat meluncurkan koneksi NDC pertama kami, dengan Skyscanner, guna memberikan kenyamanan lebih bagi para pelanggan yang melakukan pemesanan penerbangan. Dengan Sertifikasi NDC Tingkat 3, kami juga akan mencari lebih banyak koneksi dengan para mitra perjalanan, agar dapat meningkatkan distribusi melalui saluran-saluran penjualan pihak ketiga milik SIA," ungkap Campbell Wilson, Senior Vice President Sales & Marketing.

Foto: Singapore Airlines

Senada dengan hal tersebut, Hugh Aitken, Senior Director Strategic Partnerships di Skyscanner, menyatakan kebanggaannya atas kemitraan ini. Dia percaya pada kekuatan fitur pemesanan langsung Skycanner yang mampu meminimalisir gangguan selama proses checkout.

"Hal ini juga akan memberi keuntungan kepada mitra maskapai penerbangan, seperti Singapore Airlines, berupa kapabilitas untuk menunjukkan pilihan-pilihan penjualan terbaik kepada para pelanggan dengan alur pemesanan (checkout) Singapore Airlines. Platform kami sesuai dengan penyedia NDC apa pun, memastikan kami untuk dapat menawarkan pilihan distribusi terkemuka di industri penerbangan dan mitra hotel kami," kata Hugh Aitken, Senior Director Strategic Partnerships di Skyscanner.

Sementara itu, Yanik Hoyles, Direktur IATA untuk Program NDC, turut memberikan apresiasi tinggi atas pencapaian ini. Menurutnya, Singapore Airlines telah mengambil langkah transformatif dalam distribusi pemesanan.

"Singapore Airlines berhasil mengambil sebuah langkah besar dalam mentranformasikan distribusi pemesanan maskapai, memberikan lebih banyak pilihan pemesanan kepada para penumpang udara sebagai persiapan untuk sebuah era baru ritel maskapai penerbangan yang memungkinkan NDC," ungkap Yanik Hoyles, Direktur IATA, NDC Program," pungkasnya.

Sekedar informasi, kangkah ambisius Singapore Airlines dalam merangkul ekosistem AI dan modernisasi distribusi bukan sekadar tentang mengikuti tren teknologi, melainkan sebuah redefinisi terhadap standar kemewahan dan kenyamanan di udara.

Dengan memadukan kecanggihan algoritma, efisiensi sistem NDC, dan kehangatan layanan khas SIA, maskapai ini sedang membangun masa depan penerbangan yang lebih cerdas, di mana setiap kebutuhan penumpang dapat terantisipasi bahkan sebelum mereka memikirkannya.

(akd/ega)