Tren Aplikasi Customer Relationship Management di Masa Pandemi

Tren Aplikasi Customer Relationship Management di Masa Pandemi

Abu Ubaidillah - detikInet
Kamis, 10 Des 2020 20:30 WIB
CRM
Foto: dok. CRM
Jakarta -

Sebelum pandemi, aktivitas kehidupan masih berjalan lancar, seperti masih bisa merasakan penerbangan, hotel, pertemuan dengan pelanggan dan prospek, orang-orang mengadakan pertemuan perdana penjualan, tim pemasar melakukan kampanye, serta merencanakan acara dan konferensi. Setelah pandemi masuk ke Indonesia pada bulan Maret, banyak orang bekerja dan melakukan aktivitas dari rumah saja. Virus Corona juga berdampak pada cara hidup, tak terkecuali cara menjalani bisnis.

Chief Executive Officer Barantum, Handri Kosada mengatakan dengan berbagai tantangan bisnis yang ada, aplikasi CRM (customer relationship management) Indonesia sudah semakin berkembang dan kemampuannya telah berevolusi untuk mengatasi beberapa skenario.

"Terlebih aplikasi CRM seperti CRM Barantum yang dibuat di Indonesia dan dikembangkan dengan kebutuhan khusus bagi dunia bisnis di Indonesia," katanya dalam keterangan tertulis, Kamis (10/12/2020).

Handri menjelaskan ada tiga jenis pelanggan yang akan ditangani organisasi besar setiap hari, yakni pelanggan internal, pelanggan eksternal, dan calon pelanggan. Pelanggan internal adalah tim yang saling mengandalkan, pelanggan eksternal dapat berupa saluran distribusi atau penjualan, dan pelanggan ritel serta bisnis menjadi pengguna utama produk/layanan.

"Terlepas dari jenis pelanggan yang menjadi target perusahaan, dibutuhkan orang untuk melayani, dan CRM digunakan untuk memberdayakan orang orang ini agar dapat mengenal dan mengetahui lebih detail dan tidak kehilangan jejak dengan pelanggannya," katanya.

Menurutnya salah satu keunggulan yang menjadikan CRM di Indonesia menjadi kebutuhan utama perusahaan pada tahun 2020 adalah membantu pelanggan internal dengan menyediakan infrastruktur yang memungkinkan untuk berkolaborasi, mengotomatiskan alur kerja untuk memastikan tidak ada yang terlewatkan, dan jejak audit untuk melacak seberapa baik karyawan menindaklanjuti kebutuhan pelanggan.

"Terlepas dari jenis pelanggan yang menjadi target Perusahaan, dibutuhkan orang untuk melayani, dan CRM digunakan untuk memberdayakan orang orang ini agar dapat mengenal dan mengetahui lebih detail dan tidak kehilangan jejak dengan pelanggannya," jelasnya.

Handri mengatakan penyebab lain CRM semakin jadi tren di Indonesia adalah menjamurnya komunitas online. Menurutnya komunitas online memungkinkan orang untuk terhubung secara virtual dengan cara yang bisa menambah atau meningkatkan interaksi tradisional melalui telepon dan email.

"Pada saat ini banyak Perusahaan berebut membangun pusat panggilan dan mulai memperkuat pusat dukungan mereka, karena Perusahaan harus beroperasi dari rumah sementara tidak bisa meninggalkan pasangannya begitu saja, portal ini memungkinkan pelanggan untuk saling mendukung, dan mereka memberi Anda kemampuan untuk mempertahankan komunikasi dan berbagi informasi antara distributor dan saluran penjualan Anda yang merupakan pelanggan Anda," katanya.

Dikatakan olehnya tren implementasi CRM di Indonesia memberikan bantuan yang berharga untuk layanan pelanggan, sebab kebutuhan layanan pelanggan semakin berkembang meski mereka bekerja dari jarak jauh. Kemampuan untuk melayani mereka akan berdampak pada kepuasan dan retensi pelanggan.

Saat tim dipaksa untuk bekerja dari rumah karena situasi pandemi, ia menjelaskan aplikasi CRM bisa memberikan akses ke informasi penting yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Lingkungan bisnis saat ini juga telah menciptakan celah untuk banyak inovasi dan strategi omnichannel dinilai sangat penting bagi perusahaan.

"Banyak platform CRM sekarang menyediakan bot internal dan eksternal, dibangun dengan AI, yang dapat menangani volume tinggi permintaan layanan mandiri, menjadi lebih baik dari waktu ke waktu, seperti aplikasi CRM yang dibuat oleh Barantum yang dikembangkan di Indonesia dengan mengedepankan kondisi lapangan yang ada di Indonesia, sehingga dengan mudah dapat diadaptasikan oleh Perusahaan dari berbagai jenis Industri di Indonesia," paparnya.

Inovator CRM di Indonesia ini mengatakan di Indonesia sangat penting untuk memiliki kemampuan memahami hubungan perusahaan, meningkatkan, dan menciptakan peluang bisnis baru adalah salah satu ide asli dan tema sentral dalam penciptaan manajemen hubungan pelanggan atau aplikasi CRM.

"Pada saat interaksi tatap muka menjadi hilang untuk saat ini karena adanya social distancing, sebagian besar Perusahaan sekarang memandang platform CRM sebagai aplikasi 'penanganan situasi kritis'," katanya.

Menurutnya akan sangat terlihat perusahaan mana yang dilengkapi dengan baik dan mana yang membutuhkan waktu berminggu-minggu untuk membuat daftar kontak bisnis yang bisa benar-benar berarti bagi perkembangan bisnis perusahaan di tengah pandemi.

Jika perusahaan sudah dilengkapi dengan aplikasi CRM, maka mereka tidak akan menghabiskan waktunya untuk memilah dan mencari kontak bisnis yang bisa menghasilkan bagi perusahaan di tengah situasi krisis seperti sekarang.

Ia menjelaskan ada banyak pelajaran yang bisa diambil tentang hubungan dan dari beberapa konsultasi dengan berbagai organisasi, beberapa tema sentral telah muncul dan mempengaruhi CRM di Indonesia serta kemampuannya untuk menyelesaikan bisnis.

"Pertama, banyak organisasi telah memiliki solusi CRM selama bertahun-tahun tetapi sekarang menyadari bahwa keakuratan dan kedalaman data kontak mereka sangat menurun. Namun, yang lebih mengkhawatirkan adalah kenyataan bahwa banyak karyawan mereka yang belum paham bagaimana memaksimalkan penggunaan CRM, karena selama ini tidak terpikirkan situasi seperti ini akan terjadi," paparnya.