Tren Aplikasi Customer Relationship Management di Masa Pandemi

Tren Aplikasi Customer Relationship Management di Masa Pandemi

Abu Ubaidillah - detikInet
Kamis, 10 Des 2020 20:30 WIB
CRM
Foto: dok. CRM
Jakarta -

Sebelum pandemi, aktivitas kehidupan masih berjalan lancar, seperti masih bisa merasakan penerbangan, hotel, pertemuan dengan pelanggan dan prospek, orang-orang mengadakan pertemuan perdana penjualan, tim pemasar melakukan kampanye, serta merencanakan acara dan konferensi. Setelah pandemi masuk ke Indonesia pada bulan Maret, banyak orang bekerja dan melakukan aktivitas dari rumah saja. Virus Corona juga berdampak pada cara hidup, tak terkecuali cara menjalani bisnis.

Chief Executive Officer Barantum, Handri Kosada mengatakan dengan berbagai tantangan bisnis yang ada, aplikasi CRM (customer relationship management) Indonesia sudah semakin berkembang dan kemampuannya telah berevolusi untuk mengatasi beberapa skenario.

"Terlebih aplikasi CRM seperti CRM Barantum yang dibuat di Indonesia dan dikembangkan dengan kebutuhan khusus bagi dunia bisnis di Indonesia," katanya dalam keterangan tertulis, Kamis (10/12/2020).

Handri menjelaskan ada tiga jenis pelanggan yang akan ditangani organisasi besar setiap hari, yakni pelanggan internal, pelanggan eksternal, dan calon pelanggan. Pelanggan internal adalah tim yang saling mengandalkan, pelanggan eksternal dapat berupa saluran distribusi atau penjualan, dan pelanggan ritel serta bisnis menjadi pengguna utama produk/layanan.

"Terlepas dari jenis pelanggan yang menjadi target perusahaan, dibutuhkan orang untuk melayani, dan CRM digunakan untuk memberdayakan orang orang ini agar dapat mengenal dan mengetahui lebih detail dan tidak kehilangan jejak dengan pelanggannya," katanya.

Menurutnya salah satu keunggulan yang menjadikan CRM di Indonesia menjadi kebutuhan utama perusahaan pada tahun 2020 adalah membantu pelanggan internal dengan menyediakan infrastruktur yang memungkinkan untuk berkolaborasi, mengotomatiskan alur kerja untuk memastikan tidak ada yang terlewatkan, dan jejak audit untuk melacak seberapa baik karyawan menindaklanjuti kebutuhan pelanggan.

"Terlepas dari jenis pelanggan yang menjadi target Perusahaan, dibutuhkan orang untuk melayani, dan CRM digunakan untuk memberdayakan orang orang ini agar dapat mengenal dan mengetahui lebih detail dan tidak kehilangan jejak dengan pelanggannya," jelasnya.

Handri mengatakan penyebab lain CRM semakin jadi tren di Indonesia adalah menjamurnya komunitas online. Menurutnya komunitas online memungkinkan orang untuk terhubung secara virtual dengan cara yang bisa menambah atau meningkatkan interaksi tradisional melalui telepon dan email.

"Pada saat ini banyak Perusahaan berebut membangun pusat panggilan dan mulai memperkuat pusat dukungan mereka, karena Perusahaan harus beroperasi dari rumah sementara tidak bisa meninggalkan pasangannya begitu saja, portal ini memungkinkan pelanggan untuk saling mendukung, dan mereka memberi Anda kemampuan untuk mempertahankan komunikasi dan berbagi informasi antara distributor dan saluran penjualan Anda yang merupakan pelanggan Anda," katanya.

Dikatakan olehnya tren implementasi CRM di Indonesia memberikan bantuan yang berharga untuk layanan pelanggan, sebab kebutuhan layanan pelanggan semakin berkembang meski mereka bekerja dari jarak jauh. Kemampuan untuk melayani mereka akan berdampak pada kepuasan dan retensi pelanggan.

Saat tim dipaksa untuk bekerja dari rumah karena situasi pandemi, ia menjelaskan aplikasi CRM bisa memberikan akses ke informasi penting yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Lingkungan bisnis saat ini juga telah menciptakan celah untuk banyak inovasi dan strategi omnichannel dinilai sangat penting bagi perusahaan.

"Banyak platform CRM sekarang menyediakan bot internal dan eksternal, dibangun dengan AI, yang dapat menangani volume tinggi permintaan layanan mandiri, menjadi lebih baik dari waktu ke waktu, seperti aplikasi CRM yang dibuat oleh Barantum yang dikembangkan di Indonesia dengan mengedepankan kondisi lapangan yang ada di Indonesia, sehingga dengan mudah dapat diadaptasikan oleh Perusahaan dari berbagai jenis Industri di Indonesia," paparnya.

Inovator CRM di Indonesia ini mengatakan di Indonesia sangat penting untuk memiliki kemampuan memahami hubungan perusahaan, meningkatkan, dan menciptakan peluang bisnis baru adalah salah satu ide asli dan tema sentral dalam penciptaan manajemen hubungan pelanggan atau aplikasi CRM.

"Pada saat interaksi tatap muka menjadi hilang untuk saat ini karena adanya social distancing, sebagian besar Perusahaan sekarang memandang platform CRM sebagai aplikasi 'penanganan situasi kritis'," katanya.

Menurutnya akan sangat terlihat perusahaan mana yang dilengkapi dengan baik dan mana yang membutuhkan waktu berminggu-minggu untuk membuat daftar kontak bisnis yang bisa benar-benar berarti bagi perkembangan bisnis perusahaan di tengah pandemi.

Jika perusahaan sudah dilengkapi dengan aplikasi CRM, maka mereka tidak akan menghabiskan waktunya untuk memilah dan mencari kontak bisnis yang bisa menghasilkan bagi perusahaan di tengah situasi krisis seperti sekarang.

Ia menjelaskan ada banyak pelajaran yang bisa diambil tentang hubungan dan dari beberapa konsultasi dengan berbagai organisasi, beberapa tema sentral telah muncul dan mempengaruhi CRM di Indonesia serta kemampuannya untuk menyelesaikan bisnis.

"Pertama, banyak organisasi telah memiliki solusi CRM selama bertahun-tahun tetapi sekarang menyadari bahwa keakuratan dan kedalaman data kontak mereka sangat menurun. Namun, yang lebih mengkhawatirkan adalah kenyataan bahwa banyak karyawan mereka yang belum paham bagaimana memaksimalkan penggunaan CRM, karena selama ini tidak terpikirkan situasi seperti ini akan terjadi," paparnya.

Menurutnya tantangan ini cukup menakutkan, namun kenyataannya yang menjadi tren di Indonesia pada saat ini adalah banyaknya organisasi/perusahaan menggeser prioritas dan anggaran mereka untuk menggandakan aplikasi CRM guna mendukung kesinambungan bisnisnya dan menjaga produktivitas karyawan selama WFH.

"Misalnya, departemen pemasaran sekarang berfokus pada saluran digital dan virtual. Departemen-departemen ini sekarang mengalihkan dana yang dialokasikan untuk acara tatap muka dan melakukan perjalanan ke alat yang akan mengotomatisasi dan meningkatkan data pada Aplikasi CRM," ungkap Handri lebih lanjut.

Ia menjelaskan CRM yang terintegrasi dengan omnichannel menyediakan solusi yang dibutuhkan, kemampuannya mencakup mengotomatisasi pembuatan kontak, menyediakan data sentimen pelanggan, dan tindakan terbaik selanjutnya bagi tim penjualan serta pengembangan bisnis.'

Handri juga menjelaskan pentingnya mengejar kemampuan ini adalah kunci bagi perusahaan yang ingin membedakan diri mereka di dunia virtual. Dalam masa yang tidak pasti, banyak orang mengarahkan bisnis ke arah orang yang mereka kenal dan percayai. Maka dari itu ia menyebut keakuratan data dalam CRM sangat diperlukan untuk membangun hubungan yang berkualitas di tengah situasi seperti sekarang.

"Karena semua perubahan pada ekosistem bisnis di Indonesia berdampak pada setiap perusahaan di setiap industri, salah satu tantangan terbesar yang dihadapi para pemimpin adalah bagaimana mengelola bisnis mereka," papar Handri.

Handri mengatakan manajemen hanya bisa efektif bila memiliki visibilitas ke dalam operasi. Tanpa visibilitas (terutama mengingat tantangan yang ada pada tenaga kerja yang bekerja dari rumah), manajer dan eksekutif dipaksa untuk mengalokasikan sumber daya atau membuat strategi tanpa bisa melihat dampak dari keputusan itu.

Menurutnya aplikasi CRM Indonesia yang dikembangkan Barantum dibuat khusus sesuai lapangan bisnis di Indonesia, memberi pemimpin dan manajer tiga keuntungan besar, salah satunya adalah kemampuan untuk mengintegrasikan informasi.

"Banyak perusahaan telah banyak berinvestasi dalam kemampuan untuk menyatukan informasi yang berbeda dari seluruh organisasi. Memusatkan informasi dan menyajikannya dengan tujuan untuk mendorong bisnis baru, meningkatkan layanan pelanggan, dan memberdayakan karyawan untuk menyediakan senjata strategis kepada manajemen," ucap Handri.

Platform CRM dari Barantum juga bisa diakses di lokasi mana saja melalui perangkat apa saja, untuk memudahkan kemampuan manajemen. Eksekutif perusahaan juga bisa mendapat wawasan informatif dengan dasbor yang mencakup indikator kinerja utama yang penting, sehingga seluruh kinerja perusahaan dari seluruh departemen bisa dimonitor.

"Karena COVID-19 memaksa banyak organisasi untuk melakukan virtualisasi hanya dalam beberapa hari, sehingga banyak orang yang mengerjakan pekerjaannya melalui perangkat pribadi yang tidak sama dengan yang mereka miliki di kantor," katanya.

Keuntungan lainnya adalah memungkinkan para pemimpin beradaptasi dengan kondisi bisnis yang berubah dengan cepat, sebagian besar platform memiliki ekosistem yang bisa dikembangkan dan dapat diimplementasikan dari jarak jauh serta menyediakan kemampuan baru yang dibutuhkan organisasi.

Menurutnya dalam beberapa kasus, hal itu mungkin adalah sesuatu yang sederhana seperti solusi untuk mengirim kontrak secara elektronik dan dalam kasus lain itu mungkin merupakan kebutuhan untuk solusi manajemen yang berurusan dengan tenaga kerja dari jarak jauh.

Dikatakan olehnya pelanggan merupakan aset perusahaan yang paling berharga, sementara cara perusahaan untuk terlibat dan bekerja dengan satu sama lain berkembang sejak awal pandmei Corona merebak di Indonesia, bahkan seluruh dunia.

"Kita akan melihat para eksekutif mengambil tindakan inovatif yang akan membantu bisnis mereka melewati tantangan-tantangan ini," jelasnya.

Ia menjelaskan platform CRM di Indonesia telah dikembangkan mengikuti tren teknologi terkini oleh Barantum sehingga aplikasi CRM menjadi 'mission critical' di tengah pandemi COVID-19 dan hal ini akan membuat perbedaan dalam cara menemukan dan mempertahankan pelanggan perusahaan.

"Yang mana ini juga menjadi momentum bagi perusahaan untuk melakukan transformasi digital sehingga digitalisasi di Indonesia semakin berkembang seiring dengan uniknya bisnis di Indonesia maka ini juga akan membantu aplikasi CRM berkembang semakin beradaptasi untuk kebutuhan bisnis di Indonesia," pungkasnya.

(prf/fay)