Memanfaatkan Kecerdasan Buatan untuk Layanan Pelanggan

Memanfaatkan Kecerdasan Buatan untuk Layanan Pelanggan

Anggoro Suryo Jati - detikInet
Senin, 22 Jun 2020 20:00 WIB
Uniphore
Foto: Dok. Uniphore
Jakarta -

Pandemi Corona memaksa banyak perusahaan untuk beradaptasi dengan model bisnis baru. Salah satunya adalah dengan menerapkan kecerdasan buatan untuk meminimalkan interaksi fisik antara satu orang dengan orang lain.

Salah satu bentuk penerapan kecerdasan buatan ini adalah pada penggunaan teknologi otomatisasi, salah satunya adalah layanan otomatisasi percakapan, yang bisa dimanfaatkan untuk layanan pelanggan bagi pelaku usaha di bidang barang dan jasa.

Menurut Ravi Saraogi, Cofounder dan President APAC Uniphore, dalam keterangan yang diterima detikINET, pusat kontak untuk layanan pelanggan bisa jadi faktor penentu bagaimana pelanggan terlibat dan mendapatkan yang terbaik dari pengalaman mereka.

Untuk itulah Uniphore memperkenalkan teknologi bernama Conversational AI, yang membuat komputer bisa berinteraksi dengan manusia dengan mensimulasikan suara manusia untuk obrolan dalam otomatisasi komunikasi.

Conversational AI ini adalah sebuah solusi yang mencakup tiga perangkat lunak, yaitu auMina (otomatisasi dan analitik percakapan), akeira (bantuan percakapan), dan amVoice (keamanan percakapan). Menurut Saraogi, Conversational Service Automation Uniphore ini adalah teknologi yang bisa menghadirkan otomatisasi layaknya front office di pusat kontak.

Penggunaan teknologi otomatisasi sepertinya akan tetap menjadi standar baru untuk pusat kontak di masa depan. Ini dapat memungkinkan bisnis dalam mendapatkan sebanyak mungkin pertanyaan yang dijawab oleh agen virtual, sebelum panggilan dialihkan ke agen manusia untuk ditangani.

Beberapa mungkin memanfaatkan kecerdasan buatan untuk mengatasi volume permintaan yang tinggi, bisnis yang berada di depan fase pemulihan sudah mencari cara untuk mempersonalisasi interaksi dengan pelanggan. Di sinilah Conversational Service Automation (CSA) masuk.

Berfungsi sebagai asisten cerdas untuk agen manusia, CSA membantu menciptakan bank pengetahuan terpadu dan alur kerja terpandu untuk agen. Dilengkapi dengan riwayat interaksi pelanggan dan data pelanggan terperinci pada satu layar ketika mereka berbicara kepada pelanggan.

Ini menghilangkan rasa frustrasi pada pelanggan, gejala umum dari pelanggan yang berurusan dengan agen karena hambatan bahasa dan aksen. Banyak agen menemukan bahwa mereka tidak lagi harus mengulangi perkataan yang sama setiap kali panggilan mereka ditransfer ke agen baru.

Dengan situasi saat ini, manfaat terbesar CSA adalah memungkinkan agen untuk bekerja dari jarak jauh, sementara perusahaan dapat memantau setiap interaksi untuk mengetahui kepatuhan dan kualitas - meminimalkan gangguan yang terjadi pada bisnis.

Dengan memberikan gambaran umum tentang kualitas dan konten interaksi bagi perusahaan untuk dinilai, CSA memastikan bahwa bisnis tidak mengalami downtime karena kurangnya tenaga kerja.

Selain itu, CSA tidak hanya menambah kualitas interaksi pusat kontak, tetapi juga memadukan kemampuan manusia dan teknologi untuk memberikan perusahaan wawasan tentang kebutuhan pelanggan dan bisnis, yang sebelumnya tidak dapat diakses.



Simak Video "Indonesia Makin Canggih, Pemerintah Bakal Bikin Pusat Strategi AI"
[Gambas:Video 20detik]
(asj/fay)