Contact Center yang Semakin Go Digital

Jakarta - Tekanan yang terus meningkat untuk menghadirkan layanan pelanggan yang terhubung di seluruh saluran digital memaksa perusahaan dan pelanggannya menemukan metode pembelian baru dan merancang kerangka kerja teknologi yang inovatif pada contact center.

Bahkan hampir 80% dari 901 organisasi di 72 negara yang disurvei dalam riset tahunan Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR) yang dilakukan oleh Dimension Data meyakini bahwa sistem IT mereka saat ini tidak akan mampu memenuhi kebutuhan di masa depan, sementara 40% dari organisasi-organisasi tersebut bahkan mengatakan IT tidak mampu memenuhi kebutuhan mereka saat ini.

Memasuki tahun yang ke-18, GCCBR menjadi satu-satunya laporan yang meriset perihal strategi dan tren kinerja operasional dari industri contact center dunia.

Adam Foster, Dimension Data’s Group Executive – Communications mengatakan, ”Trafik non-voice (digital) diperkirakan meningkat pada 87% contact centre dalam dua tahun ke depan, dan trafik voice (berbicara kepada agen layanan pelanggan melalui telepon) akan menurun pada 42% contact center pada periode yang sama".

Bahkan berdasarkan informasi yang berhasil mereka himpun lebih dari 10 tahun terakhir, digital akan mengalahkan voice pada contact center dalam dua tahun ke depan.
 
Foster mengatakan tren ini perlu dicarikan jawabannya segera, dan kabar baiknya terdapat banyak pilihan jika menyangkut pilihan investasi teknologi dan bagaimana menyelaraskan dengan besarnya kebutuhan IT yang sebenarnya secara dinamis.

”Hal ini mendorong penggunaan komputasi awan baik public, private maupun hybrid, serta teknologinya terintegrasi di seluruh model arsitektur. Dalam 12 bulan terakhir, contact centre yang memilih model kepemilikan penuh telah berkurang sebanyak 13%," lanjutnya.

Sementara dari contact centre yang belum memanfaatkan solusi komputasi awan sebanyak 34% tengah mempertimbangkan untuk menggunakan dalam waktu dekat.

Menurut Denny Purwadi, Head of Solutions and Alliance, Dimension Data Indonesia, sistem pada contact centre memperlihatkan hasil yang kurang optimal dari tahun ke tahun dalam kurun waktu 5 tahun terakhir, dan organisasi harus terus senantiasa memperkini, mengubah, dan beradaptasi terhadap perubahan digital yang tengah terjadi dengan hadirnya saluran digital baru.

“Kombinasi teknologi yang terintegrasi menciptakan lingkungan omnichannel dipadukan dengan kemampuan untuk menganalisa dan bertindak secara real-time, serta personalisasi layanan pelanggan, menjadi sumber daya yang mumpuni bagi organisasi-organisasi untuk menciptakan model layanan pelanggan secara digital yang produktif,” jelasnya.

Sementara itu, menurut Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah yang juga Ketua Umum Asia Pacific Contact Centre Leaders (APCCAL) untuk meningkatkan efektivitas layanan pelanggan, perusahaan perlu terus meningkatkan perangkat teknologi yang sesuai dengan gaya hidup masyarakat atau penggunanya.

“Saat ini penggunaan akses customer service melalui telepon mulai berkurang dan beralih ke sistem digital,” urainya.

Denny melanjutkan bahwa di Indonesia, selain telepon, kemampuan aplikasi perangkat pintar akan meningkat hingga 42% (di dunia meningkat 54%), web chat akan meningkat hampir dua kali lipat hingga 58% (di dunia meningkat 70%), dan kehadiran media sosial sebesar 50%.

Ternyata media sosial menjadi pilihan yang paling disukai oleh generasi Y di Indonesia (berusia 19 – 34 tahun), yang hanya menggunakan telepon sebagai pilihan terakhir mereka.

Investasi pada solusi komputasi awan memperlihatkan hasil dalam kurun waktu yang singkat. Hal ini menjadi kabar yang menggembirakan bagi organisasi-organisasi yang tengah mempertimbangkan berinvestasi pada teknologi digital.

Cepatnya waktu untuk penerapannya hingga akibatnya pada interaksi pelanggan membuat return on investment untuk kedua teknologi tersebut dapat tercapai lebih cepat.

“Sebagai tambahan, studi kasus kami menjadi bukti akan manfaat yang besar dari solusi komputasi awan. Apalagi mengingat 89% dari klien-klien Dimension Data sepakat bahwa komputasi awan berhasil menurunkan biaya, sementara 88% mengatakan komputasi awan memberikan banyak akses kepada fungsionalitas baru," pungkas Denny.

(ash/fyk)