Merombak Total Contact Center dengan Teknologi IP

Jakarta - Contact center merupakan bagian penting dari sebuah proses pelayanan terhadap konsumen. Ketika tuntutan terhadap contact center semakin tinggi, mau tak mau, perombakan total pun harus dilakukan.

Salah satunya adalah dengan mentransformasikan contact center terintegrasi berbasis IP. Perubahan ini diklaim akan mempercepat dan meningkatkan penanganan kebutuhan dan transaksi pelanggan di seluruh cabang.

Hal inilah yang dilakukan Dimension Data. Mereka mengaku baru saja dipercaya oleh salah satu perusahaan fasilitas publik di Indonesia untuk melakukan perubahan contact center mereka secara total.

Perubahan tersebut mentransformasikan contact center yang sebelumnya hanya memiliki layanan voice-only menjadi solusi yang modern, multi-channel, dan berbasis IP yang mampu menyediakan kapasitas tambahan yang cukup untuk menangani berbagai transaksi pelanggan di masa mendatang.

Implementasi dari layanan contact center dari perusahaan yang tidak disebutkan namanya dan berada di 9 kota tersebut selesai dikerjakan dalam waktu 6 bulan.

Hasilnya, perusahaan fasilitas publik tersebut diklaim mampu menangani interaksi 20% lebih banyak bagi setiap staf contact center, memberikan efek positif bagi pertumbuhan bisnis perusahaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Untuk proses transisi menuju infrastruktur baru, Dimension Data juga diminta untuk memberikan pelatihan menyeluruh terhadap lebih 1.600 staf contact centre.

"Perusahaan fasilitas publik tersebut menyediakan layanan contact center 24 jam dengan 571 agent aktif untuk melayani 40 juta pelanggan di Indonesia," ujar Yudi Hamka, President Director Dimension Data Indonesia.

"Menerapkan infrastruktur baru tanpa gangguan guna melayani pelanggan tanpa henti merupakan tantangan logistik yang cukup besar dan membutuhkan kedisiplinan dalam manajemen proyek," lanjutnya dalam keterangan tertulis, Jumat (17/1/2014).

Kemampuan contact center yang baru meliputi; integrasi penanganan secara otomotis dari telpon ke desktop, dan pengaturan multichannel melalui infrastruktur Internet Protocol (IP). Infrastruktur yang baru memudahkan pelanggan untuk berinteraksi dengan contact center dengan cara yang mereka inginkan, baik melalui telepon dan email hingga saluran sosial media, aplikasi smartphone dan web chat.

Service Request Quality Management mendukung penanganan tanggapan pelanggan dan menghasilkan data analisis dari log pemantauan dan rekaman konten sehingga memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengawasi kualitas layanan contact center.

Sebagian besar teknologi yang digunakan di balik infrastruktur yang baru tersebut berasal dari Cisco, Calabrio dan mitra teknologi contact center lainnya.

"Setiap klien mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda, dan di Dimension Data kami menghargai waktu yang diberikan guna memahami setiap detail kebutuhan mereka tersebut," tambah Yudi.

"Dalam hal ini, perusahaan fasilitas publik tersebut memahami tantangan proyek tersebut sejak awal, dan saya yakin mereka merasa senang dengan infrastruktur contact centre mereka yang baru yang kami kerjakan secara professional dalam manajemen proyek dan juga desain arsitektur solusi contact centre," tandasnya.

(ash/rns)