Generasi Y Tinggalkan Telepon Tradisional

Jakarta - Hasil penelitian terkini mengenai contact center mengungkapkan bahwa generasi Y -- yaitu orang yang lahir pada tahun 1980 hingga 2000 -- menjadikan telepon sebagai pilihan keempat untuk berkomunikasi setelah electronic messaging, aplikasi-aplikasi media sosial dan aplikasi-aplikasi di smartphone.

Selain itu, kesenjangan preferensi generasi X -- orang yang lahir antara tahun 1961 hingga 1979 -- juga semakin terlihat antara telepon, messaging, dan media sosial.

Informasi di atas adalah salah satu hasil temuan dari laporan benchmarking contact center yang dilakukan oleh Dimension Data dan dirangkum dalam Dimension Data’s 2013/14 Global Contact Center Benchmarking Report yang dilakukan terhadap 817 organisasi yang meliputi 11 sektor bisnis di 79 negara di Asia Pasifik, Australia, Timur Tengah & Afrika, Amerika dan Eropa.

Contact center mengemban tanggung jawab yang besar di perusahaan yang ingin selalu terhubung dan mempertahankan pelanggannya, sehingga perusahaan perlu memperhatikan apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana cara yang paling efektif untuk memfasilitasinya.
 
Yudi Hamka, Presiden Direktur Dimension Data Indonesia, mengatakan, Silent Generation (lahir sebelum 1944) dan Baby Boomers (lahir antara tahun 1945 dan 1960) lebih memilih telepon sebagai saluran yang paling digemari untuk terhubung dengan contact center (53,0% untuk Silent Generation dan 58,0% untuk Baby Boomers). Laju penurunan contact center yang hanya memiliki fasilitas ‘voice only' kini menjadi 63,1% dibandingkan tahun lalu sebesar 73,0%.

"Data tersebut juga menunjukkan tren peningkatan kecakapan contact center agent dalam melakukan komunikasi multi-channel di lingkungan contact center yang sudah menambahkan fitur non-voice," jelasnya, dalam keterangan yang diterima detikINET, Kamis (21/11/2013).



Generasi Y adalah kelompok demografis terbesar. Generasi ini membutuhkan banyak perhatian, bersemangat untuk bersosialisasi, dan menyukai komunikasi multi-channel. Generasi Y ketika ingin mendapatkan sesuatu maka mereka akan menggunakan berbagai perangkat elektronik yang dimiliki agar kebutuhan dan tuntutannya terpenuhi.

"Cukup mengejutkan bahwa hampir sepertiga dari perusahaan yang kami survei belum melakukan analisa preferensi saluran komunikasi berdasarkan usia. Meskipun usia bukan satu-satunya indikator dalam menentukan perilaku pelanggan, namun ini adalah salah satu indikator penting untuk mengetahui saluran komunikasi mana yang perlu mendapat perhatian dan investasi lebih. Faktanya perusahaan yang mengabaikan faktor usia kemungkinan besar gagal untuk mengukur atau mengevaluasi perilaku pelanggan secara efektif," lanjut Yudi.

Penemuan penting lain dalam laporan tahun ini adalah sedikitnya pengetahuan perusahaan tentang bagaimana pelanggan merespons layanan contact center self-service mereka. Sebagian besar peserta survei bahkan tidak mengumpulkan umpan balik pelanggan: 66,3% dalam hal aplikasi di smartphone dan 65,3% dalam hal web chatting.

Yudi menambahkan, dengan tren interaksi pelanggan di contact center yang kini ditangani melalui banyak layanan self-service, para pemimpin perusahaan perlu melakukan terobosan dan memanfaatkan layanan semua channel komunikasi yang terintegrasi daripada hanya membatasi dengan channel komunikasi melalui telpon atau bahkan email. Jika tidak, maka contact center mereka menjadi tidak relevan.

Lingkungan semua saluran komunikasi terintegrasi memungkinkan pelanggan untuk berpindah dengan mudah dari satu saluran ke yang lain menggunakan berbagai perangkat: dari ponsel, smartphone tablet bahkan TV.

Saluran terhubung sedemikian rupa sehingga percakapan dan transaksi yang dilakukan pada satu saluran dapat dilanjutkan pada saluran yang lain. Sederhananya, pelanggan berharap untuk dapat bergerak mulus di seluruh saluran tanpa harus mengulang rincian atau menduplikasi proses.

Kabar baiknya adalah profil konsumen Generasi Y senang melakukan perpindahan antar saluran komunikasi dan dengan mudahnya terhubung ke perusahaan. Tapi, Yudi mengingatkan, ketika perusahaan tidak agresif dalam mendukung tingkah laku ini, Generasi Y akan mudah kecewa, loyalitas pudar, dan mereka mudah pindah ke pesaing.

Jadi, bagi organisasi yang mengandalkan contact center mereka untuk mencapai apa yang diinginkan pelanggan, pindah ke lingkungan seluruh saluran bukanlah pilihan, tapi sebuah kebutuhan.

Jadi, bagaimana nasib telepon tradisional? Menurut Yudi, contact center yang fokus pada telepon lambat laun akan ditinggalkan namun konsistensi proses dan responnya akan terus memberikan hal yang sangat dibutuhkan untuk mendukung saluran lainnya.

"Saya memprediksi perusahaan akan beralih dari menyediakan layanan satu atau multi-channel komunikasi yang terpisah menjadi semua saluran komunikasi yang terintegrasi karena hal ini akan menjadi pembeda.”

Hasil temuan lain dalam Dimension Data’s 2013/14 Global Contact Center Benchmarking Report antara lain:
-. Contact center masa depan membutuhkan sumber daya manusia dengan kaliber baru. Sementara itu, contact center agent banyak beralih profesi karena mereka tidak dapat mengikuti kompleksitas transaksi karena tidak diberikan keterampilan baru yang diperlukan untuk memenuhi harapan pelanggan.

-. Web chatting adalah saluran komunikasi andalan di tahun 2014. Apalagi perusahaan percaya bahwa web chatting bisa menjadi solusi hibrida yang menjembatani kesenjangan antara telepon dan email di contact center.

-. Perusahaan di masa sebelumnya tidak pernah dihadapkan pada banyak tantangan teknologi - dan bahwasanya dunia contact center berkembang dengan cepat. Solusi berbasis cloud bisa menjadi faktor kesuksesan perusahaan dan menjadi alternatif untuk solusi TI contact center yang paling efisien.

(ash/fyk)