Indosat Raih Peringkat Teratas

Jakarta - Kontak layanan pelanggan Indosat berhasil menduduki peringkat teratas dalam penghargaan Call Center Award 2008 untuk kategori industri telekomunikasi dengan predikat Excellent.

Penghargaan diberikan oleh majalah Marketing dan lembaga konsultan kepuasan dan loyalitas pelanggan Carre-Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre-CCSL).

"Keberhasilan Indosat meraih peringkat teratas merupakan hasil dari perwujudan komitmen kami untuk selalu memberikan layanan terbaik kepada pelanggan," kata Direktur Indosat Fadzri Sentosa seusai acara Award di Hotel Ritz Carlton, Jakarta, Rabu malam (13/3/2008).

Predikat Excellent yang diperoleh Contact Center Indosat berdasarkan hasil riset Call Center Service Excellence Index (CCSEI) 2008 yang menggunakan indeks pengukuran kinerja call center berdasarkan tiga aspek, yaitu akses, sistem dan prosedur, serta sumber daya manusia (SDM).

Kontak layanan akses terdiri dari tiga atribut indikator kinerja utama (key performance indicator atau KPI) yang diukur yaitu kemudahan akses (accessibility), ketersediaan (availability) dan kecepatan untuk bisa terhubung (connection speed).

Aspek sistem dan prosedur terdiri dari tiga atribut KPI yang diukur yaitu sistim (system), keramahan (enjoying) dan konsistensi standar layanan (service standard consistency). Sementara aspek SDM mengukur dua atribut KPI yaitu dua macam keahlian, soft skill dan hard skill.

Khusus untuk CCSEI tahun 2008, aspek SDM mendapat bobot yang lebih besar. Riset dilakukan selama 6 bulan berdasarkan pengalaman yang sebenarnya (actual experience)  dengan menggunakan metode penelepon misterius sesuai standard Carre-CCSL. Untuk kategori industri telekomunikasi, Indosat memperoleh total indeks CCSEI 84.625% sekaligus menempati peringkat teratas.
(rou/rou)