Aturan Kualitas Layanan Telekomunikasi Terbit Januari 2008

Jakarta - Pemerintah akan menerbitkan aturan mengenai standardisasi kualitas layanan pelanggan untuk lima jenis jasa telekomunikasi yakni telepon seluler, telepon tetap kabel (PSTN), telepon tetap nirkabel (FWA), sambungan langsung jarak jauh (SLJJ), dan sambungan langsung internasional (SLI) pada Januari 2008 mendatang.

Menurut Dirjen Postel Basuki Yusuf Iskandar, lima aturan yang akan dibungkus dalam Peraturan Menteri Kominfo tersebut, sengaja didahulukan dibandingkan jasa telekomunikasi lainnya karena layanan tersebut merupakan mayoritas yang digunakan pelanggan.

"Seharusnya aturan kebijakan ini sudah kami terbitkan Oktober lalu. Namun berhubung sebagian operator besar menolak, jadinya agak terhambat," ujarnya di sela-sela Seminar tentang arah kebijakan Quality of Services (QoS) 2008 di Hotel Borobudur, Jakarta, Selasa (18/12/2007).

Basuki menuturkan, pihaknya saat ini masih terus mendiskusikan masalah tersebut dengan para pemangku kepentingan terkait agar aturan kualitas layanan pelanggan atau QoS bisa segera diimplementasikan. "Satu hal lagi yang jadi penghambat ialah belum diterbitkannya aturan dalam bentuk PP Denda," tandasnya.

Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan kepada pemakai dan pelanggan jasa telekomunikasi secara nasional, pemerintah merasa perlu menetapkan paramater beserta tolak ukurnya sebagai standardisasi QoS. "Aturan ini nantinya diberlakukan secara nasional," tukas Basuki.

Bila kebijakan tersebut diimplementasikan maka para penyelenggara jasa layanan tersebut harus memenuhi standard-standard layanan dengan tingkat kesepakatan (service level agreement atau SLA) dalam hal, semisal: tagihan (billing), aktivasi, keluhan pelanggan, kontak layanan pelanggan (call center), pemulihan gangguan, kualitas jaringan (dropped call dan blocking call), serta tingkat keberhasilan layanan pesan pendek (SMS).

Untuk layanan telepon seluler, misalnya, terkait dengan Billing Complaint Handling Performance, persentase keluhan atas akurasi tagihan bulanan tidak boleh lebih dari 5% dari jumlah seluruh tagihan bulan tersebut. Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan tidak boleh kurang dari 90% dari total keluhan dan harus segera diselesaikan dalam waktu 30 hari kerja.

Dalam hal aktivasi pelanggan, pemenuhan aktivasi pascabayar seperti verifikasi alamat dan kelengkapan dokumen, harus dipenuhi dalam waktu lima hari kerja untuk 90% dari total permintaan aktivasi. Untuk aktivasi prabayar, harus dipenuhi dalam waktu 24 jam terhitung setelah proses registrasi dengan minimum 98% dari total permintaan.

Untuk Service Level Call Center, minimal 75%-nya harus dilayani tidak boleh lebih dari 30 detik sejak pelanggan menekan menu berbicara dengan petugas Call Center. Sedangkan penanganan keluhan pelanggan, minimal 85% harus dari keluhan harus ditanggapi dalam periode 12 bulan.

Jumlah pelaporan gangguan layanan untuk setiap 1.000 pelanggan tidak boleh melebihi 50 laporan pada periode 12 bulan. Dari sisi kualitas jaringan (end service availibility), jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call dan blocked call tidak boleh kurang dari 90%.

Kelancaran layanan SMS pun tak boleh luput dari SLA QoS di mana persentase jumlah SMS yang berhasil dikirim dengan interval waktu tidak boleh lebih dari 30 detik, tidak boleh kurang dari 95% SMS yang terkirim. Dan untuk SMS yang berhasil dikirim tidak melebihi 60 menit, tidak boleh kurang dari 5% jumlah SMS yang dikirim.

(rou/dwn)