Telkomsel Tambah Petugas CS Jadi 2.000 Orang

Jakarta - Demi meningkatkan layanan pada pelanggannya yang tumbuh sekitar 1 juta pelanggan per bulan, Telkomsel menambah jumlah petugas Customer Services (CS) menjadi 2.000 orang!Hal itu diungkap Director of Commerce Telkomsel Yuen Kuan Moon setelah menerima penghargaan 'The Best Call Center 2006 in Indonesia Telecommunication Industry' dari lembaga survei independen Center of Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL)."Kapasitas Call Center dengan 2.000 petugas itu, untuk melayani pelanggan dengan pertumbuhan yang sangat tinggi di 2006 ini, yaitu sekitar 1 juta pelanggan baru per bulan," katanya di gedung Telkomsel Regional Atrium Mulia Kuningan Jakarta, Selasa (28/3/2006). Menurutnya, peningkatan kapasitas itu sudah dilakukan terus menerus tiap tahunnya. Untuk tahun 2005, peningkatannya sudah mencapai lebih dari 200 persen dari tahun sebelumnya, yaitu dari 350 petugas menjadi 1.100 petugas.Peningkatan kapasitas petugas itu nantinya untuk layanan online 24 jam seperti Call Center, website, e-mail, SMS, serta layanan tatap muka di GraPARI dan GeraiHALO.94,4 Persen Akses via Call CenterVP Customer Service (CS) Telkomsel Gideon Purnomo mengatakan, CS Telkomsel sejak awal pengembangan tidak hanya diarahkan sebagai tempat menampung keluhan pelanggan, melainkan sebagai pusat pelayanan dan solusi komunikasi terpadu yang diklaim memenuhi semua kebutuhan pelanggan."SCR (Succesful Call Rate-red) kita tahun lalu mencapai 75 persen. Tahun ini kita harap tingkat keberhasilan minimal bisa mencapai 85 persen, dan dengan bantuan mitra kami, bisa melayani 90 persen," katanya.Menurutnya, jumlah panggilan di 2005 lalu mencapai sekitar 13 juta panggilan, dengan rata-rata 50 ribu panggilan per bulan. Angka panggilan per tahun juga diklaim meningkat sekitar 50-60 persen. Bahkan pada 2006 ini, angka panggilan bisa melonjak hingga 80 persen. Itu sebabnya mereka menambah jumlah SDM untuk menangani hal tersebut.Diungkapkan Gideon, sekitar 94,4 persen pelanggan menyampaikan keluhan atau meminta informasi melalui Call Center. Sisanya dari GraPARI 0,2 persen, GeraiHALO 0,2 persen, serta via situs dan SMS 0,1 persen. Aktivitas yang mereka lakukan antara lain, 70 persen mencari informasi, 16 persennya melakukan request seperti migrasi kartu dan lainnya, dan sisanya menyampaikan keluhan. (rou/nks) (ketepi/)