Kenalkan Caroline, Call Center Canggih Telkomsel

Jakarta - Caroline -- demikian ia biasa disapa -- selalu stand by non stop 24 jam sehari untuk meladeni segala keluh kesah pelanggan Telkomsel. Bagaimana ia bekerja? Yuk, kenalan dengan Caroline.

Eit... Tapi jangan salah sangka dulu, Caroline bukanlah nama seorang gadis, melainkan singkatan dari Customer Care On-Line yang merupakan call center Telkomsel.

Sebagai pusat pelayanan pelanggan, Caroline tentu harus siap sedia melayani pelanggan non stop 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu. Hal yang bisa dibantunya mulai dari segala kebutuhan hingga permasalahan pelanggan. Caroline tersebar di 5 kota yaitu di Bandung, Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar.

Andri Wibawanto, Vice President Customer Care Management Telkomsel mengatakan, sebagai operator terbesar di Indonesia dengan jumlah pelanggan yang mencapai lebih dari 143 juta dan terus bertambah, Telkomsel tentunya mendapatkan berbagai masukan, keluhan, maupun pertanyaan dari para pelanggan.

"Hal ini disikapi Telkomsel dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan dan customer experience,” ujarnya, dalam keterangan tertulis, Rabu (22/7/2015).

Andri melanjutkan bahwa peningkatan layanan di call center akan berdampak pada penyampaian informasi dan komunikasi yang bersifat edukasi kepada pelanggan. Telkomsel pun berkomitmen untuk berkontribusi dalam menciptakan konsumen cerdas dalam rangka mendukung perkembangan masyarakat digital di Indonesia.

Tahun ini Telkomsel menerapkan beberapa sistem baru bagi Caroline untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, yang di antaranya adalah single system – CRM ( Customer Relationship Management).

Dengan sistem baru ini interaksi dengan pelanggan baik melalui Caroline, GraPARI, ataupun media sosial akan selalu tercatat dan terpantau. Sistem CRM yang disertai layanan terintegrasi ini diklaim dapat melakukan identifikasi profil pelanggan dan permasalahannya sehingga respons yang diberikan terhadap setiap panggilan yang masuk akan lebih akurat dan tajam. Selain itu, pelanggan sekarang dapat melakukan perubahan atau pembelian layanan secara mandiri melalui Caroline dengan adanya sistem Self-Service IVR.

Telkomsel mengungkapkan, saat ini Caroline menerima sekitar 1,4 juta panggilan tiap bulannya dan 98,6% dari panggilan-panggilan itu berhasil tersambung langsung dengan petugas Caroline di bawah 15 detik. Telkomsel pun membekali 1.200 petugas Caroline dengan pemahaman budaya lokal, agar pelanggan yang memiliki latar belakang budaya yang berbeda-beda dapat terlayani dengan baik.

Pelanggan dapat menghubungi Caroline Telkomsel dengan beberapa kode akses yaitu 133 (kartuHalo), 188 (simPATI, Kartu As, Loop), 357 (Mitra Recharge – Mkios, Dealer, Bank), 08071811811 (untuk akses dari PTSN & operator lain, dengan tariff lokal atau sesuai tariff operator), dan +628110000333 (pelanggan Telkomsel di luar negeri).

Selain melalui Caroline, pelanggan juga bisa mendapatkan berbagai informasi mengenai produk dan layanan Telkomsel serta menyampaikan masukan dan keluhan melalui saluran layanan pelanggan Telkomsel lainnya, yaitu dengan mengunjungi pusat layanan permanen GraPARI, atau melalui twitter: @Telkomsel, facebook: Telkomsel dan email: cs@telkomsel.co.id.

(ash/ash)