Microsoft, Inovasi, dan Berpuas Diri

Jakarta - November tahun lalu, Microsoft memutuskan mengganti nama Hotmail.com menjadi Windows Live Mail. Pergantian tersebut menyusul pengumuman Google yang meluncurkan Gmail beberapa bulan sebelumnya dengan kapasitas sebesar 1GB dan user interface yang lebih inovatif (tepatnya pada hari April's Fool 2005). Peluncuran Gmail tersebut benar-benar menyentak Microsoft karena selama ini mereka membiarkan Hotmail berjalan begitu saja tanpa penambahan sesuatu yang baru selama beberapa tahun.Seiring dengan pergantian nama tersebut, Microsoft sekaligus merencanakan pergantian user interface Windows Live Mail. Namun ketika pergantian tersebut diuji kepada pengguna di awal tahun ini, banyak pengguna yang ternyata lebih menyukai interface lama. Berdasarkan feedback tersebut, Microsoft kemudian menawarkan jalan tengah. Pengguna yang ingin kembali memakai interface lama disediakan pilihan classic view.Cerita di atas memberikan kita beberapa pelajaran berharga:BAGIAN PERTAMA: CORPORATE COMPLACENCY AND CHANGEPerusahaan seperti Microsoft pun bisa terjebak dalam kepuasan diri dan melupakan inovasi sampai ada penantang baru yang muncul dengan konsep baru. Kepuasan diri semacam itu merupakan penyakit umum yang diderita perusahaan-perusahaan yang sukses. Apa yang menjadikan sebuah perusahaan sukses biasanya akan berubah menjadi kepercayaan (belief) bahwa formula sukses tersebut akan abadi. Ironisnya, semakin sukses sebuah perusahaan, kepercayaan tersebut akan semakin mengeras dan semakin sulit diubah. Pada saat terjadi perubahan lingkungan, sukses hari kemarin justru berpotensi menjadi bibit bencana hari ini.Namun dalam kasus ini, Microsoft tetap perlu diacungi jempol karena mereka tidak terlena terlalu lama. Hanya dalam waktu singkat mereka bisa melepaskan diri dari mimpi indah keberhasilan masa lalu. Hal ini juga mengingatkan kita pada kejadian beberapa tahun sebelumnya ketika Netscape berhasil mendahului Microsoft dalam penguasaan pasar browser Internet. Microsoft yang menyadari keterlambatannya memutuskan mengarahkan semua sumber daya yang ada untuk mengambil alih kepemimpinan tersebut dari Netscape dan akhirnya Netscape berhasil ditaklukkan. Sikap cepat tanggap seperti Microsoft ini sangat dibutuhkan oleh perusahaan-perusahaan besar untuk terus mempertahankan keberhasilan mereka.Di sini kita juga bisa memetik pelajaran lain tentang perubahan: Krisis membantu perubahan. Hanya karena merasakan adanya krisis dari Gmail (dan Netscape), Microsoft baru merasakan desakan untuk berubah. Saya akan menulis lebih banyak lagi mengenai topik 'krisis dan perubahan' ini pada posting yang lain.BAGIAN KEDUA: INNOVATION AND CONSUMER BEHAVIOURManusia adalah makhluk yang sulit berubah, meski itu untuk sesuatu yang lebih baik. Kita bisa melihat hal itu pada diri pengguna yang masih menyukai interface lama. Detik.com sendiri pernah mengadakan perubahan layout halamannya beberapa tahun lalu dan akhirnya kembali ke layout lama. Layout baru yang dirasa lebih indah itu justru menuai protes mayoritas pengunjung situs web tersebut yang sudah terbiasa dengan layout lama. Hal yang sama juga pernah dialami oleh eBay. Yahoo! mempertahankan layout halaman depan situsnya selama bertahun-tahun sebelum memutuskan melakukan pergantian yang dilakukan secara hati-hati dan berkonsultasi dengan pengunjung situs selama berbulan-bulan. Google sendiri malah belum pernah mengganti layout-nya yang super sederhana itu karena alasan yang sama. Keberhasilan inovasi produk seperti Walkman, iPod, Harry Potter, handphone, dan kamera digital adalah karena kemudahan pemakaiannya tanpa harus banyak merubah kebiasaan lama.Banyak inovator yang tidak pernah mencicipi kesuksesan karena mereka merancang produk baru tanpa memperhatikan kebiasaan calon penggunanya. Inovasi yang berhasil umumnya tidak memaksa pelanggan untuk merubah kebiasaan mereka secara drastis.(Memang ada beberapa inovasi yang berhasil dengan merubah kebiasaan pelanggannya secara radikal seperti mobil atau komputer. Namun dalam kasus-kasus seperti itu, dibutuhkan waktu adopsi yang relatif lama dan biaya edukasi pelanggan yang cukup tinggi, selain inovasi tersebut harus menawarkan manfaat nyata yang sangat penting buat pelanggan. Resiko kegagalan untuk inovasi sejenis itu juga lebih besar. Contoh: Segway atau Iridium. Bila Anda belum pernah mendengar kedua kata ini, maka itulah buktinya.)Dalam kasus di atas, Microsoft kembali harus diacungi jempol karena mereka menjalankan testing dengan interface baru sebelum diluncurkan untuk mendapatkan feedback langsung dari pengguna. Testing semacam ini dibutuhkan untuk menguji apakah asumsi-asumsi perancang sesuai dengan kehendak pengguna. Pada saat hasil pengujian menunjukkan beberapa asumsi ternyata salah, Microsoft memutuskan mengambil jalan tengah dengan menawarkan classic view untuk pengguna yang masih menyukai interface lama. Karena itu, testing, eksperimen, pilot project, atau prototype seharusnya menjadi bagian penting proses inovasi untuk mengurangi resiko kegagalan.Kita belum bisa tahu apakah langkah Microsoft tersebut akan menuai keberhasilan, terutama dalam menghadapi ancaman Gmail. Namun apa yang mereka lakukan di atas jelas lebih baik dibanding bila mereka tetap berpuas diri dan tidak melibatkan pengguna dalam upaya perubahan tersebut."Artikel ini diambil dari Itpin.com, atas persetujuan pengelolanya. Judul artikel bisa disesuaikan, tanpa mengubah/mengurangi makna." (wsh/)