.webp)
Layanan GoFood sukses mengharumkan nama bangsa Indonesia usai meraih peringkat nomor satu dunia sebagai aplikasi paling ramah pengguna (User Experience/UX) dan terbaik ke-2 dalam pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX).
Raihan ini diperoleh dalam sebuah riset global independen yang dilakukan oleh lembaga riset global UXalliance, Usaria, dan Somia CX yang berjudul "Delivery Apps in Time COVID-19: Global Benchmark".
Riset yang dilakukan terhadap 47 aplikasi pengantaran belanja harian dan pesan-antar makanan di 17 negara Eropa, Amerika, Afrika,Asia, dan Australia ini mempunyai tujuan untuk memahami pengaruh COVID-19 terhadap penggunaan aplikasi dan layanan sebuah aplikasi. Riset ini juga mengidentifikasi kunci kesuksesan berbagai aplikasi di dunia untuk beradaptasi selama masa pandemi.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Dari 47 aplikasi yang dinilai, GoFood sukses meraih skor 97% dalam kategori keramahan pengguna (UX), skor 84% pada pengalaman pelanggan (CX), dan skor 100% untuk peringkat kegunaan (usefulness rank).
Menanggapi hal ini, Chief Food Officer Gojek Catherine Hindra Sutjahyo mengatakan GoFood menjadikan pengalaman pelanggan fokus utama dengan inovasi teknologi sebagai dasarnya. Sesuai dengan semangat GoFood #LebiHepi, pengalaman menyenangkan tersebut dituang ke dalam aktivitas jelajah kuliner pelanggannya di dalam aplikasi, memesan, hingga saat menerima makanan dari mitra driver.
Baca juga: Gojek Sekarang di Thailand, Apa Kabar GoPay? |
"Terlebih di masa pandemi COVID-19 ini, kami terus mencari jalan agar layanan kami dapat mendukung para pengguna untuk beradaptasi sekaligus mampu menciptakan manfaat lebih bagi para mitra di ekosistem kami," ungkap Catherine dalam keterangan tertulis, Kamis (8/10/2020).
Catherine menuturkan salah satu upaya GoFood untuk memberikan pengalaman tersebut adalah mengembangkan inovasi teknologi dan menjadikannya solusi prioritas masyarakat saat ini dalam hal kesehatan, keamanan dan kebersihan.
GoFood juga sadar kesuksesannya tidak akan terjadi tanpa mitra driver dan mitra usaha yang menjadi bagian vital dari ekosistem GoFood, sehingga peran dan keberadaannya menjadi pemicu bagi GoFood untuk terus berinovasi agar mitra-mitranya tetap bertahan dan unggul selama pandemi.
"Hal ini kami wujudkan lewat berbagai inovasi seperti pengiriman tanpa kontak (contactless delivery) dan penambahan kategori siap masak (ready to cook), serta inisiatif pendistribusian kupon paket makanan untuk mitra driver yang disediakan oleh mitra UMKM GoFood. Kami sangat bangga dan berterima kasih, kerja keras kami diakui dan karya anak bangsa dapat menjadi yang terbaik di tingkat dunia," tuturnya.
Riset UXalliance, Usaria, dan Somia CX juga membeberkan berbagai alasan di balik predikat GoFood sebagai aplikasi terbaik di dunia, di antaranya.
Komunikasi dan Protokol Kesehatan yang Jelas
GoFood sangat menjaga protokol kesehatan baik bagi mitra driver dan juga mitra usaha, seperti mitra driver yang selalu melakukan disinfeksi kendaraannya, mendistribusikan produk sanitasi dan disinfektan, adanya titik pemeriksaan suhu tubuh di berbagai area dan juga protokol pengiriman tanpa kontak langsung.
Di sisi lain, GoFood juga menjaga protokol kesehatan mitra usahanya dengan mengedepankan protokol pembersihan dapur dan wilayah operasional, perlengkapan perlindungan untuk koki dan staf dapur, protokol mencuci tangan dan pengukuran suhu tubuh.
Kepedulian terhadap Kesejahteraan Ekosistem
GoFood sangat memperhatikan kesejahteraan ekosistem GoFood terutama mitra driver dengan menyediakan peralatan pelindung (masker) dan produk disinfeksi, serta menerapkan pemeriksaan suhu gratis di berbagai posko. Protokol ini juga dapat dilihat di aplikasi seperti pada layar beranda atau di bagian 'bantuan' dan 'artikel'. Tak sampai di situ, manajemen dan pegawai Gojek juga turut menyumbangkan gajinya untuk membantu para mitra.
Adanya Informasi dan Rekomendasi Kesehatan bagi Pelanggan
Memberikan artikel terkait COVID-19 seperti informasi kesehatan, tips produktif selama di rumah, dan ajakan kepada pelanggan untuk berdonasi kepada mitra driver, selain itu adanya informasi tentang protokol keamanan yang secara berkala terus diperbaharui. Gojek juga berintegrasi dengan Halodoc untuk mempermudah pengguna mengakses tes COVID-19 dengan cepat.
Mendukung Peraturan Pemerintah
Gojek juga turut mendukung peraturan pemerintah lewat kampanye Gojek #DiRumahAja yang mengimbau masyarakat untuk menjaga jarak dan memprioritaskan kesehatan.
Kanal Komunikasi yang Efektif
Adanya bagian 'layanan penting' (essential services) di tampilan aplikasi, serta fitur chat langsung antara pelanggan dan mitra driver dengan pesan otomatis yang memudahkan pengiriman tanpa kontak fisik langsung.
Lebih lanjut, riset yang dilakukan secara independen ini juga mengungkapkan GoFood berhasil unggul di atas aplikasi antar makanan terkemuka dunia seperti UberEats asal Amerika Serikat, Swiggy dan Zomato asal India, dan aplikasi dari jaringan supermarket raksasa Walmart asal Amerika Serikat.
Sementara itu, Pemimpin dari riset Diana Trujillo menjelaskan latar belakang di balik riset ini adalah di masa pandemi dan pembatasan sosial saat ini, aplikasi pengantaran mempunyai peran yang penting, khususnya untuk kehidupan di perkotaan. Oleh karena itu, pihaknya ingin mencari tahu bagaimana aplikasi tersebut membantu kehidupan penggunanya.
"Di dalam riset ini, kami menilai bagaimana 47 aplikasi pengantaran di seluruh dunia beradaptasi dengan pandemi COVID-19, bagaimana mereka menyampaikan perubahan tersebut kepada pengguna, dan juga bagaimana mereka menjaga klien, bisnis, mitra driver, pemasok, dan semua orang yang terlibat di dalam ekosistemnya," jelas Diana.
Di sisi lain, Direktur Somia Customer Experience yang bagian dari UXalliance Indonesia Ketut Sulistyawati mengatakan pihaknya sangat senang Gojek mempunyai performa terbaik dibandingkan aplikasi lain di dunia.
"Sudah sepatutnya Tim Gojek merasa sangat bangga atas hasil kerja kerasnya dan kami berharap Gojek terus dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik dan solusi yang lebih bermakna untuk para penggunanya," imbuhnya.
(prf/fay)
