Twitter, Momok Baru Maskapai Penerbangan

Chicago - Twitter sudah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari bagi banyak pengguna internet. Belakangan, kenyataan itu justru menghadirkan momok baru bagi maskapai penerbangan.

Ini karena pengguna layanan microblogging itu ternyata gemar melontarkan keluhan mereka pada maskapai penerbangan. Bahkan, keluhan soal jadwal penerbangan yang molor atau kualitas maskapai yang mengecewakan bisa dikirimkan saat penumpang masih di atas pesawat.

Seperti dikutip detikINET dari Reuters, Rabu (19/8/2009), pasukan humas maskapai penerbangan makin sering harus menangani keluhan pelanggan di Twitter. "Ini bagaikan pabrik amukan. Jarang sekali saya melihat pesan di Twitter yang memuji maskapai. Biasanya ya menyerang," tutur Terry Trippler, pengamat travel.

Meski demikian, di sisi lain maskapai penerbangan juga kerap memanfaatkan jejaring sosial seperti Twitter dan Facebook. Hal ini dilakukan misalnya untuk mempromosikan tarif murah.

Juru bicara beberapa maskapai di Amerika Serikat, seperti Continental atau American Airlines, mengaku Twitter termasuk media yang dipantau oleh mereka. Bahkan American Airlines menyebut media itu sebagai alat yang baik untuk berdialog dengan pelanggan mereka.

"Jika mereka ingin berbincang dan melakukan percakapan, kami bisa melakukannya. Jika mereka ingin mengatakan sesuatu, mereka punya kesempatan untuk berekspresi," tutur Billy Sanez dari AMR, induk perusahaan American Airlines.

"Banyak orang yang kesal, dan mereka memanfaatkan jalur-jalur ini untuk melepaskan amarah. Hal yang utama bagi kami adalah, mereka tahu bahwa kami mendengarkan," ujar Christi Day, pengelola profil Twitter dan Facebook untuk Southwest Airlines.


(wsh/wsh)