'Tidak Ada Pil Ajaib'

Jakarta - Konon banyak implementasi CRM yang gagal, di Indonesia hal itu juga bisa terjadi. Masalahnya, CRM dipandang sebagai 'pil ajaib' untuk semua masalah. Lalu bagaimana sebaiknya?Aplikasi customer relationship management (CRM) sebenarnya adalah aplikasi piranti lunak yang digunakan oleh sebuah perusahaan untuk melakukan hubungan dengan pelanggan secara lebih terorganisir. Misalnya dalam bentuk database pelanggan yang bisa digunakan sebagai referensi oleh petugas penjualan.Namun menurut Ian Morris, Direktur Senior untuk CRM Applications dan Product Operations Oracle Asia Pacific, kebanyakan implementasi CRM mengalami kegagalan. "Sekitar 70 sampai 80 persen CRM gagal," ujarnya dalam sebuah diskusi, Rabu petang (16/03/2005).Hal yang sama, ujarnya, juga bisa terjadi di Indonesia. "Di Indonesia, orang masih mencari-cari 'pil ajaib' yang jika ditelan langsung memperbaiki segalanya. Hal itu tidak akan terjadi," ia melanjutkan. Oleh karena itu Morris menyarankan agar setiap perusahaan yang hendak mengimplementasikan CRM bisa mengetahui apa yang sebenarnya ia butuhkan. Perusahaan sebaiknya tidak terjebak pada mengikuti 'contoh kasus' dari perusahaan lain di negara lain. Proses implementasi CRM untuk menjadi lebih baik, menurut Morris, harus dilakukan secara bertahap. "CRM yang gagal biasanya berhasil memperbaiki call center, namun tidak menyediakan hubungan antara CRM dengan data pemasaran dan data pelanggan," ia menjelaskan.Dari mana mulainya jika ingin menerapkan CRM? Menurut Morris, perusahaan itu harus melihat terlebih dahulu apa yang ada dan apa yang akan terjadi. Selain itu perusahaan harus menyiapkan diri untuk perubahan yang mungkin terjadi.Ia menyarankan agar perusahaan menyusun prioritas hal-hal yang harus diperbaiki dalam perusahaan. "Jangan perbaiki hal yang tidak rusak. Jika hanya ada satu hal yang harus diperbaiki, pilih yang paling berpotensi menghasilkan uang," tuturnya. (ien/)