10 Langkah Hadapi Low Touch Economy di Era New Normal - Halaman 2

Kolom Telematika

10 Langkah Hadapi Low Touch Economy di Era New Normal

Delta Purna Widyangga - detikInet
Senin, 13 Jul 2020 16:10 WIB
Bisnis kuliner online
Ilustrasi (Foto: Getty Images/wundervisuals)

Untuk mengefisienkan proses peralihan ini, saya menganjurkan 10 langkah berinteraksi online melalui aplikasi chat mainstream, yang digunakan oleh lebih dari 80% pengguna internet di dunia.

1. Menggunakan aplikasi chat mainstream
Statista menyebutkan, pada tahun 2019, lebih dari 2,5 miliar pengguna ponsel di seluruh dunia mengakses aplikasi chat untuk berkomunikasi, dan akan terus meningkat hingga 2022. Fakta ini menjadi alasan kuat untuk bisnis mengadopsi berbagai aplikasi chat mainstream seperti WhatsApp dan LINE, sebagai saluran berkomunikasi dengan konsumen. Saya berpendapat, mengintegrasikan berbagai aplikasi chat ini ke suatu dashboard perpesanan terpusat juga penting untuk dilakukan, agar pengelolaan semua pesan masuk dapat dilakukan melalui satu dashboard atau aplikasi saja.

2. Mengaktifkan Official Account
Polda Metro Jaya menyebutkan kasus penipuan online menjadi yang terbanyak dilaporkan sepanjang tahun 2019. Untuk menghindari stigma skeptisisme atas transaksi online ini, bisnis perlu melegitimasikan kehadirannya di aplikasi chat melalui Official Account. Apabila menggunakan WhatsApp, akun bisnis terverifikasi yang ditandai centang berwarna hijau menjadi solusi yang tepat.

3. Menyusun SOP
Memiliki perencanaan SOP yang di dalamnya terdapat detail strategi pelayanan bisnis, juga berlaku saat berinteraksi dengan konsumen secara online. Perencanaan ini berisi rangkaian respons percakapan, yang terdiri dari pesan yang konsumen terima saat menghubungi via aplikasi chat pertama kali, hingga ketika transaksi selesai. Semua customer service harus memahami dan mengaplikasikan SOP ini dengan benar. Untuk menyeragamkan respons percakapannya, bisnis dapat menambahkan fitur template pesan ke aplikasi chat.

4. Komunikasi langsung yang privat
Konsumen membutuhkan konsultasi sebelum membeli produk. Bisnis dapat memenuhinya dengan cara menjadikan aplikasi chat sebagai saluran berkonsultasi langsung yang privat. Apabila menggunakan WhatsApp, hal ini dapat lebih dioptimalkan dengan memanfaatkan fitur pre-filled message.

5. Memfilter konsumen dengan pesan otomatis
Persentase conversion rate menunjukkan bahwa tidak semua calon konsumen yang bertanya tentang produk akan menjadi klien. Untuk mempermudah customer service memfilter calon konsumen ini, bisnis dapat menambahkan fitur pesan otomatis ke aplikasi chat. Gunakan fitur ini untuk mengirimkan pesan yang berisi form pembelian seperti nama, kebutuhan, jumlah, dan sebagainya secara otomatis kepada calon konsumen. Setelah direspons, barulah customer service menangani langsung untuk pembicaraan lebih lanjut.

6. Menunjukkan empati dan afeksi
Menunjukkan empati serta afeksi pada konsumen sangatlah krusial saat berinteraksi online. Gunakan bahasa dan gaya komunikasi yang memperlihatkan keinginan memahami kebutuhan konsumen. Sebaliknya, hindari pembicaraan yang terlalu fokus pada transaksi bisnis dan promosi produk.

7. Melaporkan status pemesanan secara tepat waktu
Jurnal yang diterbitkan Emerald Insight menyebutkan, ketidaksesuaian ekspektasi dengan kenyataan durasi ketika menunggu mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen atas pengalaman tersebut. Artinya untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan ekspektasi transaksi yang instan, memperbaharui status pemesanan secara tepat waktu menjadi langkah yang tepat. Jika melalui WhatsApp, saya menyarankan bisnis menggunakan WhatsApp Business API, agar dapat mengirimkan notifikasi setiap kali terdapat pembaharuan status pemesanan.

8. Memfasilitasi pembayaran via chat
Bisnis dapat menyediakan berbagai opsi pembayaran dan membagikan link-nya melalui aplikasi chat, agar konsumen merasakan proses yang simpel. Setelah pembayaran berhasil, segera lakukan konfirmasi. Proses ini dapat diotomatisasi di ruang obrolan, terutama jika menggunakan payment gateways.

9. Evaluasi pelayanan
Seluruh percakapan online dengan konsumen yang terjadi via chat, dapat dijadikan bahan untuk mengevaluasi detail strategi SOP yang telah disusun. Artikel yang diterbitkan Hubspot menyebutkan, data percakapan dengan konsumen menjadi acuan yang tepat untuk menganalisis dan menilai strategi yang telah diimplementasikan dalam percakapan bisnis. Selanjutnya, lakukan pengembangan dan perbaikan untuk strategi tersebut.

Fitur seperti data analytic juga penting ditambahkan ke aplikasi chat untuk melihat kinerja para customer service, model interaksi dan kebiasaan konsumen, serta performa bisnis keseluruhan.

10. Keep in touch dan hindari spamming
Setelah transaksi selesai, bisnis perlu menjaga engagement dengan konsumen untuk meningkatkan potensi pembelian kembali. Lakukan re-engage dengan seluruh pelanggan, termasuk mereka yang hanya bertanya, tanpa melakukan spamming. Meminta testimoni terkait produk dan pelayanan bisa menjadi alternatif.

Komunikasi online via chat atau percakapan digital lainnya, menjadi proses yang vital ketika transaksi bisnis bermigrasi ke platform online. Karenanya, butuh upaya ekstra untuk memenuhi ekspektasi konsumen dan memastikan pelayanan bisnis tersampaikan dengan tepat sasaran. Sebagai alternatif, sepuluh langkah di atas dapat dijadikan opsi strategi yang mudah diaplikasikan ke berbagai sektor industri bisnis.

*) Delta Purna Widyangga adalah CEO Qiscus, platform multichannel chat untuk bisnis dengan objective memenuhi ekspektasi baru dari customer experience (CX).



Simak Video "Singapura Bersiap Hidup Normal, Samakan COVID-19 dengan Flu Biasa"
[Gambas:Video 20detik]
(fay/fay)