Redam 'Serangan' Online: Sosro Sukses, RS Omni Gagal

Jakarta - Beberapa waktu lalu, Sosro diterpa isu tak sedap. Produk andalannya -- Teh Botol -- disebut-sebut beracun dan beredar dengan cepat melalui internet.

Tentu saja hal ini menimbulkan keresahan masyarakat dan sang empunya produk. Terlebih, orang-orang ramai mem-forward email yang menyebutkan rumor tersebut. Untuk saja, Sosro sigap dan langsung menerapkan managemen krisis online untuk mengatasinya.

"Sosro merupakan contoh perusahaan yang menerapkan managemen krisis online secara baik. Mereka tidak buru-buru melangkah ke ranah hukum, tapi berusaha
mengelola krisis yang bermula di online dengan managemen krisis online," ujar Nukman Luthfie, CEO Virtual Consulting di sela seminar 'Strategi Menghadapi
Krisis Managemen di Internet' di Hotel Intercontinental, Jakarta, Rabu (29/7/2009).

Seperti apa managemen krisis yang dilakukan pihak Sosro untuk menangkal isu miring tersebut? Jurus yang diterapkan Sosro adalah melokalisir dan menetralisir alias klarifikasi secara objektif untuk menjaga citra Teh Botol Sosro tidak menjadi buruk, serta citra perusahaan tidak kehilangan kredibilitasnya.

"Kami mengutamakan kalangan internal perusahaan tahu dan memahami masalah dan penjelasannya agar menjadi tenang dan berperan serta memberikan penjelasan,"
ujar Ronny Jatnika, mewakili pihak Sosro, dalam kesempatan yang sama.

Pihak Sosro berusaha meredam isu miring tersebut dengan melakukan pendekatan online. Untuk pihak eksternal, Sosro membuat pernyataan resmi pada situs Sosro
dengan link situs referensi/wikipedia, blog pembuat hoax dan situs berita yang membuat isu tersebut.

"Dalam hal ini krisis harus ditangani dengan langkah cepat tanggap dan darurat tidak bisa menggunakan SOP, metode dan media reguler, karena krisis bermula dari online, prioritas utama dalam menanganinya adalah media online juga," tambah Ronny.

Langkah selanjutnya yang dilakukan adalah dengan melakukan email blast oleh tim khusus serta seluruh kalangan internal baik yang menerima maupun tidak menerima email hoax, menyediakan contact center untuk memberikan penjelasan, serta melakukan monitoring media online pada milis, blog, situs untuk mengetahui trend penyebaran serta perkembangan isu dan opini yang terbentuk.

Jika Sosro dinilai telah melakukan managemen krisis online dengan baik, tidak demikian dengan Rumah Sakit Omni dalam kaitannya dengan kasus Prita. "Omni tidak melakukan pendekatan online. Mereka langsung melakukan pendekatan offline, dan menempuh jalur hukum," ungkap Nukman.

Alhasil kasus RS Omni vs Prita ini semakin meruncing. Blogger ramai-ramai menggalang dukungan di Facebook. Imbasnya citra Omni justru menjadi buruk.



( faw / ash )

Tetap update informasi di manapun dengan http://m.detik.com dari browser ponsel anda!