http://us.images.detik.com/logo_tematik/logodetikinet.png

 
 

Kenapa Call Center XL Tidak Gratis?

Achmad Rouzni Noor II - detikinet
Rabu, 04/03/2009 18:31 WIB
Kenapa Call Center XL Tidak Gratis? Petugas Call Center XL (rou/inet)
Jakarta - Excelcomindo Pratama (XL) menjadi satu-satunya operator telekomunikasi yang mengenakan tarif kepada pelanggannya untuk setiap panggilan ke nomor kontak layanan (contact center). Pihak XL beralasan hal ini dilakukan demi memberikan layanan yang lebih berkualitas.

Setiap pelanggan XL yang menghubungi nomor layanan 817 dikenakan biaya Rp 350 untuk setiap panggilan. Kata Myra Junor, GM Corporate Communication XL, hal ini sudah lumrah bagi jasa pelayanan mengingat besarnya sumber daya yang harus dibayar perusahaan.

"Memang kami yang pertama mengenakan biaya di sektor telekomunikasi. Tapi di perbankan sudah lama," ujarnya saat mengundang sejumlah wartawan mengunjungi contact center XL di Grha XL, Jakarta, Rabu (4/3/2009).

Head of Contact Management XL, Ferry Fibriandani, mengungkapkan setiap harinya nomor kontak XL dihubungi oleh 50 ribu pelanggan. "Kalau lagi peak bisa sampai 90 ribu pelanggan," tukasnya.

Namun, tak semuanya dikenakan biaya karena XL juga memiliki nomor kontak layanan lain, yakni 818. "Yang ini masih gratis karena dilayani mesin penjawab IVR (Interactive Voice Response)," sambung Ferry.

Kurangi Telepon Iseng

Faktor kena biaya Rp 350 untuk setiap panggilan ke call center 817 juga, ternyata turut berimbas pada penurunan tingkat telepon iseng (prank call).

Padahal, setiap harinya ada 20% dari total panggilan yang iseng untuk bermacam hal, mulai dari sekedar ajak kenalan sampai berujung pelecehan. "Alhamdulillah, sekarang sudah tidak ada lagi," ujar Ferry.

XL sendiri menerapkan sistim Integrated Customer Relationship Management (CRM) untuk melayani setiap keluhan, pertanyaan, dan masukan dari 26 juta pelanggan selulernya.

Perangkat milik Amdocs dari Amerika Serikat ini, ditambahkan GM Business Support XL Yessie D Sosetya, mampu untuk melayani 1500 panggilan secara bersamaan meski XL hanya memiliki kurang dari 1000 agent contact center. "Ini karena kami pakai IVR," ujarnya.

Ferry menilai, layanan contact center merupakan tulang punggung bagi XL untuk melayani pelanggannya lebih baik lagi. Karena dari setiap keluhan dan masukan yang masuk, menjadi rujukan bagi dewan direksi untuk menawarkan program baru untuk pelanggan.

"Jadi, kami ini seperti Q yang menyiapkan senjata untuk James Bond," Ferry berkelakar.

Keluhan Hanya 35%

Menurutnya, dari 50-90 ribu panggilan yang masuk ke nomor 818 dan 817, keluhan pelanggan cuma 35%. Sementara, 65% lainnya kebanyakan hanya minta dijelaskan tentang fitur yang ditawarkan XL, semisal setting GPRS, atau yang teranyar menanyakan fitur serta cara berlangganan internet servis BlackBerry.

Keluhan maupun pertanyaan yang dilontarkan pelanggan XL tak hanya lewat telepon, namun juga sudah banyak lewat email. Dari 300-an email yang masuk, kata Ferry, 200-an dari pelanggan korporat, sementara sisanya pelanggan reguler. Panggilan lewat video call juga ada, seharinya bisa 100-200.

"85 persen yang call atau email, selesai dalam satu kali penangangan. Memang gampang-gampang susah supaya mereka tidak mengeluh lagi. Me-manage pelanggan sama seperti orang pacaran," selorohnya. (rou/wsh)


Baca Juga
Foto Video Terkait



Redaksi: redaksi[at]detikinet.com
Informasi pemasangan iklan
hubungi : sales[at]detik.com
Berita Terbaru Index »
Pro Kontra Index »

Indonesia Darurat 4G?

Kalau bukan sekarang, kapan lagi? Ya, inilah kira-kira urgensi yang akhirnya membuat layanan 4G LTE dikomersialisasi di Indonesia. Di sisi lain, layanan 3G dianggap masih belum optimal penyebarannya, termasuk 2G yang masih banyak penggunanya.
Pro
0%
Kontra
0%


Must Read close